7 способов сократить зависимость от OTA и увеличить прямые бронирования

Как увеличить долю прямых бронирований в отеле и снизить зависимость от OTA

Сейчас многие отельеры сталкиваются с тем, что высокая зависимость от OTA (Ostrovok, Яндекс.Путешествия, Суточно.ру и т. д.) тормозит развитие бизнеса. Комиссии растут, алгоритмы меняются, а «заморозка» выплат уже не редкость. Долгосрочная стратегия — не полный отказ от агрегаторов, а выстраивание сбалансированной модели продаж: часть гостей идёт через OTA, а значительная доля — бронирует напрямую.

Ниже собраны основные приёмы, которые помогут сократить зависимость от посредников и увеличить объём прямых бронирований в отеле.

1. Модернизируйте сайт — это не просто визитка, а полноценная «воронка бронирований»

Если без CRM крупным компаниям непросто управлять клиентскими данными, то отелю без современного сайта сложно делать продажи.

В российском сегменте более 70% путешественников заходят с мобильных устройств — значит, скорость загрузки и удобный интерфейс критически важны.

Что учесть:

• Быстрая загрузка. Если сайт «тормозит», пользователь уйдёт обратно на агрегатор.
• Минимум барьеров. Не просите гостя «зарегистрироваться» прежде чем он сможет оплатить.
• Адаптивный дизайн. От корректного отображения на смартфонах и планшетах напрямую зависит конверсия.
• Онлайн-чат или бот. Как и в CRM с омниканальным общением, гостю важно быстро получить ответы на вопросы о бронировании.

Экономический эффект от такого улучшения сопоставим с грамотной интеграцией CRM в отдел продаж: вы уменьшаете отток потенциальных гостей, собираете данные и можете тестировать различные предложения для повышения конверсии.

2. Разделите каналы бронирования и учитесь управлять ими

Аналогично тому, как в CRM ведут учёт лидов по разным источникам, нужно чётко понимать, какие каналы дают прямые бронирования в гостинице, а какие — непрямые.

Прямые:

• Официальный сайт
• Звонки в отдел бронирований
• Мессенджеры (Telegram, WhatsApp, ВКонтакте)
• E-mail-рассылки

Непрямые:

• OTA (Ostrovok, Яндекс.Путешествия, Суточно.ру)
• Турагентства
• GDS (актуально для отелей, работающих в сфере бизнес-туризма)

Совет: Дополнительно можно организовать колл-центр (внутренний или на аутсорсе), который занимается входящими и исходящими звонками. Если гостю удобно бронировать по телефону (особенно для клиентов 40+ лет), то хорошо отлаженная работа колл-центра станет конкурентным преимуществом. Менеджеры будут не просто обрабатывать заявки, но и формировать базу лояльных клиентов (собирать контакты, делать апсейл и т. д.).

3. Формируйте новую привычку: «Гость бронирует напрямую»

Если человек всегда пользовался, скажем, Яндекс.Путешествиями, он привык. Ваша задача — изменить эту привычку, предлагая гостю весомый повод перейти на сайт или позвонить напрямую.

Что сработает:

• Программа лояльности: бонусы и скидки доступны только для тех, кто бронирует через сайт или по телефону напрямую.
• Автоматизированные письма: сразу после выезда отправляйте гостю сообщение с эксклюзивной скидкой или апгрейдом номера.
• Отдельная коммуникация: напоминать о прямых бронированиях и привлекать гостя на сайт можно и в соцсетях, и офлайн (рекламные материалы в номерах, буклеты, визитки с QR-кодами).

4. Активно продвигайте прямые бронирования номеров

Гости выбирают тот вариант, где им кажется удобнее. Если они заходят на сайт отеля, но видят лишь общую информацию и не понимают выгоды, — они уйдут на OTA. Значит, нужно продемонстрировать, что прямое бронирование даёт больше плюсов.

Идеи для внедрения:

• Всплывающие окна (pop-up) на сайте с упором на «лучшую цену».
• QR-коды и промокоды в самом отеле (номера, ресепшен, лобби), а также в ваших письмах и мессенджерах.
• Материалы в соцсетях: прямой и чёткий призыв «забронируйте сразу у нас, получите X% скидку».

Если часть входящих обращений идёт по телефону, колл-центр может сообщать о дополнительных преференциях при регистрации напрямую, без посредников — эта информация дальше синхронизируется с базой гостей, как это делают в CRM, когда лид «доходит до сделки».

5. Настройте таргетированную рекламу и контекст

Без рекламы о вас могут просто не узнать. По аналогии с защитой бренда в поисковиках для компаний, отелю стоит учитывать следующие форматы:

• Защита бренда. Запускайте контекстную рекламу на название своего отеля, чтобы при поиске первым был ваш сайт, а не объявления агрегатора.
• Таргетинг в соцсетях. На базе имеющихся контактов можно создать look-a-like сегмент, чтобы находить людей с похожими характеристиками (возраст, интересы, местонахождение).

Важный момент: анализ результатов. Как и в CRM, отслеживайте, какие объявления действительно приводят клиентов с высокой вероятностью бронирования и хорошим чеком.

6. «Захватывайте» контакт, даже если он не забронировал здесь и сейчас

В CRM особое внимание уделяется лидам, которые не «дошли до сделки». С отелями то же самое: многие путешественники приходят «просто посмотреть» или сравнить цены. Дайте им повод остаться на связи.

Инструменты:

• Exit pop-up. Предложите посетителю оставить e-mail или телефон, пообещав промокод или скидку.
• Ретаргетинг. Показывайте рекламу тем, кто уже был на сайте (но не сделал бронь), через VK Ads, Яндекс, Google.
• Боты и авторассылки. Если человек оставил контакт (в мессенджере или колл-центре), автоматические уведомления помогут «дожать» бронь.

7. Предлагайте то, чего не дают OTA

Люди идут на агрегаторы за удобством, выбором и безопасной оплатой. Задача отеля — достичь не меньшего уровня удобства и предлагать больше плюсов.

Основные направления:

• Реальная гарантия лучшей цены на собственном сайте. Если гость найдёт дешевле, вы теряете не только бронирование, но и доверие.
• Отзывы не только на сторонних платформах. Собирайте их и публикуйте у себя — с реальными фото, возможностью задать вопрос автору (если он согласен).
• Сервис 24/7. Как и с колл-центром, круглосуточная поддержка создаёт ощущение «заботы» и помогает гостю быстро решить любой вопрос.

Сбалансированная модель против монозависимости

Отказываться от OTA совсем не нужно: они дают неплохой охват и «приманивают» новую аудиторию. Однако когда больше половины номеров заполняется только через посредников, бизнес становится слишком уязвимым — любая смена условий агрегатора бьёт по прибыли.

По аналогии с омниканальными продажами и CRM-интеграциями, в гостиничном деле важно диверсифицировать каналы, чтобы:

1. Иметь контроль над ценами (нет неожиданных скидок «за ваш счёт»).
2. Повысить маржу, сократив комиссии.
3. Сохранить прямой контакт с гостем и «прокачивать» его лояльность в перспективе.

Начните с простых шагов: оптимизируйте сайт, настройте ретаргетинг, обучите отдел бронирований грамотной работе с входящими заявками (или отдайте часть задач омниканальному колл-центру). Постепенно это даст рост прямых продаж и устойчивую платформу для дальнейшего развития.