ASA в колл-центре: что это и как влияет на качество обслуживания

Каждый из нас хотя бы раз висел на линии, слушая ту самую мелодию ожидания, когда помощь была нужна еще вчера. Чем меньше это время ожидания, тем лучше для всех, правда? В этом и суть такого показателя, как ASA — Average Speed of Answer, или средняя скорость ответа.

Разберемся, как работает ASA, как его считают и зачем он вообще нужен колл-центрам. А главное — что можно сделать, чтобы ASA оставался на уровне, при котором клиенты не будут «убегать» в поисках более оперативных вариантов.

Что такое ASA?

ASA — это среднее время, которое клиент проводит в ожидании ответа и соединения с оператором. Чем быстрее оператор берет трубку, тем меньше вероятность, что клиент просто отключится. Большинство колл-центров стараются держать ASA в пределах 15–30 секунд. Но иногда, особенно если вопрос требует более вдумчивого подхода, можно позволить себе чуть больше времени.

Как рассчитывается ASA?

Считать ASA легко. Нужно сложить все время, которое клиенты провели в ожидании, и разделить на количество звонков, на которые операторы ответили. Вот формула:

ASA = T / N

Где:

• Twait​ — время ожидания каждого клиента в очереди (в секундах или минутах), прежде чем его вызов был обработан оператором.
• N — количество вызовов, на которые операторы ответили за рассматриваемый период.

Здесь есть один важный нюанс: в расчёт идут только те звонки, на которые операторы реально ответили. Если клиент не дождался и повесил трубку, его ожидание не учитывается. В итоге ASA отражает только время, за которое сотрудники берут вызов, и не включает всё общее время клиента на линии.

Почему показатель ASA так важен в КЦ?

Теперь давайте обсудим, почему ASA так ценится в колл-центрах и как он помогает бизнесу не только улучшать работу, но и укреплять доверие клиентов.

1. Уровень удовлетворенности клиентов. Чем меньше люди ждут на линии, тем меньше у них раздражения. В условиях конкуренции между компаниями это ключевой момент: клиенты всегда могут выбрать сервис, который заботится об их времени.
2. Эффективность операторов. Высокий ASA обычно сигнализирует о проблемах с нагрузкой на операторов или недостатке сотрудников. Анализируя ASA, можно понять, насколько оптимально распределяются задачи среди сотрудников.
3. Репутация компании. Бренд, у которого репутация связана с долгим ожиданием, рискует потерять лояльность. Быстрый отклик на звонок — это не только сервис, но и залог положительного имиджа.

Какие факторы влияют на показатель ASA?

На скорость ответа влияет куча факторов. Иногда показатели растут из-за всплеска активности клиентов, иногда потому, что на линии не хватает сотрудников. Давайте разберем, что же именно может подорвать ASA и заставить клиентов ждать.

1. Недостаточное количество операторов. Когда на звонок некому ответить, время ожидания неминуемо вырастает.
2. Время суток. В определенные часы или дни (например, понедельник утром) количество звонков резко возрастает, и это нужно учитывать.
3. Тип вопросов. Сложные вопросы требуют больше времени, и операторы могут застрять на одном звонке, пока другие клиенты ждут.
4. Маршрутизация вызовов. Если автоматическая система распределения звонков работает плохо, это может увеличивать ASA. Порой именно настройка технической системы маршрутизации может изменить ситуацию к лучшему.

Как улучшить показатель ASA?

Если ASA вашего колл-центра растет, с этим нужно что-то делать — чем быстрее клиент получит помощь, тем выше лояльность и удовлетворенность. Вот несколько проверенных приемов, которые помогают снизить показатель ожидания.

1. Корректировка графика операторов. График операторов — это первый момент, который можно «подтянуть», чтобы они находились на линии в нужные часы. Например, в часы пик можно привлекать больше сотрудников или вводить дополнительные смены. Это позволит справляться с нагрузкой и держать ASA под контролем.
2. Внедрение IVR и автоответов. Автоматизированные системы, например IVR (интерактивные голосовые меню), могут «взять на себя» простые запросы. Клиенты смогут сами узнать, например, статус заказа, а операторы смогут заняться более сложными вопросами. Важно, чтобы IVR работала четко и не усложняла задачу для клиента — иначе все старания будут во вред.
3. Тренировки и обучение операторов. Когда оператор уверен в себе и знает, как быстро помочь клиенту, на каждый звонок уходит меньше времени. Уверенность и навык оперативно разбираться с запросами не только снижают ASA, но и улучшают сервис.
4. Настройка внутренней коммуникации. Хорошо настроенные каналы для общения между операторами и экспертами помогают быстро решать вопросы, не заставляя клиента висеть на линии. Если оператор может мгновенно получить помощь или передать вопрос коллеге, процесс обслуживания ускоряется.
5. Моделирование пиковых нагрузок. Для подготовки к всплескам активности полезно периодически моделировать такие ситуации. Это позволяет заранее понять, как колл-центр справляется с двойной или тройной нагрузкой, и быть готовым к реальным пикам.

Что еще важно учитывать?

Хотя ASA и важен, этого показателя недостаточно для комплексной оценки качества работы. Важно также следить за тем, как быстро оператор решает вопрос клиента. Здесь пригодится показатель FCR (First Call Resolution), который показывает, сколько вопросов решается за один звонок.

Еще одно важное дополнение — гибкость в ожидании. Например, постоянные клиенты, особенно в B2B-сегменте, готовы ждать чуть дольше, если знают, что получат персональную помощь.

ASA помогает держать работу колл-центра под контролем и видеть, как часто клиенты остаются в ожидании. Работать над снижением ASA — задача всей команды. Чтобы добиться нужного результата, важно грамотно распределить нагрузку, обучить сотрудников и наладить процессы, которые реально сокращают ожидание.

Но вот что действительно важно: скорость — это ещё не всё. Быстро ответить — хорошо, но гораздо важнее, чтобы клиент получил реальную помощь и остался доволен. Ведь именно за этим он и позвонил.