Автоматизация работы регистратуры клиники через аутсорсинг колл-центра

Как автоматизировать работу регистратуры через аутсорсинг колл-центра

Регистратура в клинике перегружена? Сотрудники на телефоне буквально не могут перевести дух, а пациенты, как назло, названивают без остановки. Набрать ещё персонал? Это вариант, но дорогой. Давайте посмотрим в сторону аутсорсинга. Это способ автоматизировать работу регистратуры, не увеличивая бюджет и не тратя ресурсы на бесконечный поиск сотрудников. Вопрос: как организовать это на практике, чтобы всё работало как часы? Давайте разбираться.

Почему аутсорсинг для клиники может быть выходом?

Почему вообще стоит передавать клиентскую поддержку на сторону? Потому что профессиональный колл-центр знает, как работать с медицинскими клиниками, и легко поможет разгрузить администраторов, сократить расходы и повысить качество сервиса. Разбираем плюсы:

• Сотрудники не перегружены. Если их не рвут на части звонками, они могут спокойно заниматься пациентами, которым требуется внимание на месте.
• Почти ноль ошибок. Пропущенные звонки, дублирующиеся записи, запутанное расписание — всё это колл-центр берёт под контроль с помощью чётких скриптов и алгоритмов.
• Экономия. Держать штат операторов или добавлять сотрудников на часы пик — дорого. Услуги колл-центра обходятся дешевле.
• Удовлетворённые пациенты. Каждый клиент оценит, если ему напомнят о визите, ответят на вопросы в удобное время и не заставят ждать по полчаса на линии.

Как запустить автоматизацию регистратуры через аутсорсинг

Пошаговый план

1. Что можно делегировать?

Сначала решите, какие задачи стоит отдать колл-центру. Как правило, это:

• Запись на приём и первичная консультация по времени и услугам.
• Ответы на типовые вопросы (расписание врачей, стоимость приёма, основные правила).
• Напоминания и подтверждения визитов — отличный способ сократить «пустые» часы приёмов.

Всё, что не требует присутствия врача и личного общения, можно спокойно отдать оператору. Администраторы вам только спасибо скажут.

2. Выберите партнёра, который знает медицинскую сферу

Не каждый колл-центр сможет помочь. Здесь важно, чтобы у партнёра был опыт в медицине и операторы понимали специфику. На что обратить внимание:

• Обучение операторов и знание терминологии — это точно минимизирует накладки.
• Гарантии по защите данных. Медицинская информация — это не просто контактные данные, защита должна быть на уровне.
• Возможность интеграции. Идеально, если колл-центр может подключиться к вашей CRM, чтобы вся информация обновлялась автоматически.

3. Настройте напоминания для пациентов

Пропущенные визиты – это вещь неприятная, но легко поправимая. SMS-напоминания или звонок за день до приёма значительно уменьшают количество «неявок». Оператор при необходимости может и перенести приём — просто и удобно.

4. Контролируйте качество и держите руку на пульсе

Не всё можно и нужно делать «на автомате». Анализируйте отчёты от колл-центра, проверяйте, как быстро обрабатываются запросы, проводите небольшие опросы пациентов. Это поможет держать сервис на высоте.

Возможные риски и как их избежать

1. Отсутствие нужной квалификации у операторов. Если операторы не знают разницы между гастроэнтерологом и кардиологом, лучше найти других. Создайте чек-лист обучения, обсудите это с партнёром и уточните, готовят ли они операторов под конкретный проект.
2. Проблемы с конфиденциальностью данных. Чтобы не переживать за данные пациентов, заключите с партнёром договор с прописанными условиями безопасности.
3. Потеря контроля. Назначьте одного сотрудника для связи с колл-центром, чтобы всегда знать, как идет процесс. Этот человек будет держать руку на пульсе и вовремя вносить изменения.

Почему автоматизация регистратуры через колл-центр — это возможность для роста клиники

Аутсорсинг — это способ избежать авралов в регистратуре, снизить затраты и улучшить качество сервиса для пациентов. Сотрудники перестают работать на износ, пациенты довольны, а клиника экономит средства — тройной выигрыш.