Что такое проект «Тайный покупатель»?

Проект «Тайный покупатель», иначе называемый Mystery Shopping – один из видов маркетинговых исследований. В колл-центре оно предполагает обзвон или обход ваших сотрудников в любом регионе или отделении и ведение диалога по заранее подготовленному сценарию. Этот сценарий называется «Анкета тайного покупателя», и при его составлении наши специалисты изучают специфику деятельности выбранного подразделения и определяют оценочные характеристики.

Как работает услуга тайный покупатель?

Метод «тайный покупатель» часто помогает компаниям отследить качество работы каждого сотрудника в их торговых точках. Это на самом деле эффективный способ для того, чтобы определить соответствие всех норм, которые приняты на предприятии. Проверки «тайный покупатель» позволяют проверить, насколько эффективно выполняются все задачи, к тому же, соотнести прибыль и затраты в каждой отдельно взятой точке. Таким образом, можно успешно контролировать и более правильно расставлять приоритеты в той или иной сфере, анализировать оборот продукции.

Исследование «тайный покупатель» также помогает проверить, насколько точно сотрудники действуют согласно рекомендациям руководства свыше. Проходит оно довольно просто. Подготовленный сотрудник имеет четкую задачу – сделать анализ работы по определенным критериям. Естественно, он просит проконсультировать его по нескольким видам продукции, что-либо покупает, параллельно делая выводы о соответствии всем необходимым нормам. Таким образом, руководство имеет информацию, так сказать из первых уст.

Задачи проекта «Тайный покупатель:

1. Аудит вашек точек продаж, региональных или функциональных подразделений компании.
2. Проверка готовности персонала к штатным и внештатным ситуациям, оценка уровня их доброжелательности и компетентности.
3. Выявление ваших конкурентных преимуществ и сравнительный анализ внутри рыночной ниши.

При такой проверке можно определить не только качество обслуживания клиентов, но и налаженность коммуникаций внутри компании – это не менее важный вопрос.

Обзвон проводится постепенно, чтобы не вызывать подозрений у сотрудников, к тому же все, кого нужно проверить, распределяются по разным операторам, чтобы не допустить возможности обращения к одному и тому же человеку. Опыт Контакт-Центра в проведении подобных проектов и обширный штат операторов позволяют составить такой план-график, при котором пересечения будут исключены.

В результате проведения исследования Mystery Shopping вы сможете определить направления для развития компании, например:

• Работа по улучшению фирменного стиля.
• Улучшение репутации компании как среди клиентов, так и в конкурентной среде.
• Повышение мотивированности персонала.
• Выявление и устранение недостатков в работе персонала.
• Определение сильных и слабых сторон компании.

Начните сотрудничать с колл-центром «Контакт» уже сейчас! Просто позвоните нам по телефону или заполните форму заявки на сайте – наши специалисты обеспечат вас всей необходимой информацией.