ESG в колл-центрах: как принципы устойчивого развития меняют бизнес

Как ESG меняет работу колл-центров и почему это больше, чем мода на экологичность

Как только заходит речь об ESG (экологическая, социальная и управленческая ответственность), компании начинают считать выбросы CO₂ и уменьшать количество бумаги в офисе. Но мало кто вспоминает про колл-центры в контексте устойчивого развития. Это странно, ведь именно колл-центр — одна из самых «видимых» частей бизнеса. Клиенты общаются с вашими операторами чаще, чем с кем-либо ещё в компании. Именно по звонкам клиентов оценивают, насколько бизнес этичен и прозрачен.

Раньше этот процесс можно было спрятать за закрытыми дверями офиса. Но теперь уже нет.

Международные партнёры и корпоративные клиенты всё чаще запрашивают отчёты по ESG-факторам, включая условия работы операторов, текучесть кадров и прозрачность взаимодействия с клиентами.

Ключевые вопросы, которые они задают:

• Как быстро у вас увольняются операторы?
• Есть ли у них гибкий график работы и справедливая система оплаты?
• Используются ли манипулятивные скрипты для продажи подписок и услуг?

Всё это становится частью ESG-отчёта. А значит, внутренний колл-центр больше не получится держать «в тени».

В этой статье мы покажем, как концепция ESG меняет работу колл-центров, какие ошибки совершают компании и что проще — перестраивать внутренний колл-центр или передать задачи аутсорсинговому партнёру, который уже работает по стандартам ESG.

Почему внутренние колл-центры не справляются с ESG?

Компании, которые держат собственные колл-центры , часто упускают из виду три ключевые вещи:

1. Изменения требуют системной работы. Внедрение принципов ESG — это не замена скрипта или установка нового CRM. Это комплексная перестройка бизнес-процессов: от обучения операторов до прозрачной системы оплаты труда. Внутренним колл-центрам сложно «сдвинуть с места» привычные процессы.
2. Сложно контролировать и измерять показатели. Чтобы предоставить партнёрам ESG-отчёт, нужно учитывать удалённую работу, время отдыха операторов, текучесть кадров, экологические показатели. Эти метрики сложно собрать без специализированных систем.
3. Высокая стоимость изменений. Для внедрения ESG-стратегии устойчивого развития нужно перевести операторов на удалёнку, перестроить систему мотивации, автоматизировать отчётность. А что делать с сотрудниками, которые привыкли к старым условиям? Они не всегда готовы к изменениям.

Какие изменения ждут колл-центры в рамках ESG?

1. Условия для сотрудников: меньше выгорания, больше гибкости

Честно говоря, операторы — одна из самых уязвимых категорий сотрудников. Высокая текучесть, стресс, монотонная работа. ESG-подход требует изменить саму суть работы оператора.

Что конкретно можно сделать?

• Гибкие графики работы. Операторы выбирают смены под себя, что особенно важно для сотрудников с семьями и детьми.
• Справедливая мотивация. Вместо мутных бонусов вводится система KPI, понятная всем. Операторы понимают, за что и как получают деньги.
• Обучение стрессоустойчивости. В отдельных колл-центрах практикуются короткие тренинги, где сотрудников учат справляться с негативом от клиентов.

Реальный пример:

Одна компания, с которой мы работали, внедрила систему гибких графиков. После этого текучесть на проекте упала с 35% до 12% за 6 месяцев. Впервые за год сотрудники оставались работать дольше 6 месяцев.

2. Прозрачность общения с клиентами

Клиенты давно устали от «впаривания» и нечестных предложений. Скрытые подписки и платные услуги по умолчанию — это прошлый век. Современный клиент требует прозрачности.

Что меняется?

• Операторы не обманывают клиента. Если услуга платная, клиент узнаёт об этом сразу.
• Отказ от скрытых продаж. Больше никаких «автоматических подключений» без ведома заказчика.
• Прозрачные скрипты. Скрипты операторов фокусируются на выгоде клиента, а не на манипуляции отказами.

Реальный кейс:

Мы работали с телеком-компанией, где клиенты массово жаловались на скрытые подписки. Решение было простым, но эффективным: мы убрали скрипт «подключим, если не скажете нет» и заменили его открытым предложением. Результат — падение жалоб на 40% и рост лояльности по NPS на 15 пунктов.

3. Снижение углеродного следа и энергоэффективность

Это самый очевидный аспект ESG, но здесь тоже есть нюансы. Компании часто забывают, что колл-центры — это тысячи операторов, которые каждый день едут на работу.

Что можно сделать?

• Удалённая работа операторов. Сокращается углеродный след компании (меньше поездок на работу) и расходы на офис.
• Оптимизация серверов и телефонии. Зачем держать серверы на полную мощность 24/7? Энергоэффективные технологии экономят до 30% электроэнергии.

Пример из жизни:

Один наш клиент перевёл операторов на удалённую работу и закрыл часть офисов. В результате затраты на аренду снизились на 1,8 млн рублей за год. Уровень текучести упал, потому что сотрудники начали работать в комфортных условиях дома.

Зачем компании использовать аутсорсинговый колл-центр?

К концепциям и стандартам ESG относится прозрачность скриптов, справедливые условия труда для операторов и отказ от манипулятивных продаж. Самостоятельно перестроить колл-центр под принципы ESG — это огромная работа. Нужно пересмотреть графики, обновить систему мотивации, обучить операторов и поменять процессы контроля качества.

Что предлагает аутсорсинг?

• Готовые отчёты по ESG. Вам не нужно собирать данные вручную — наш колл-центр предоставляет готовые метрики по удалённой работе, текучести и условиям труда.
• Экономия ресурсов. Вместо того чтобы перестраивать свои процессы, вы подключаете аутсорсингового партнёра с готовой инфраструктурой.
• Гибкость и масштабируемость. Больше не нужно держать штат — можно подключить операторов на время сезонного спроса.

Клиенты и партнёры требуют конкретики, а не обещаний. Им важно знать, как устроен ваш колл-центр:

• Сколько операторов увольняется за три месяца?
• Есть ли манипуляции в скриптах?
• Как часто клиенты жалуются на нечестные звонки?

Эти вопросы стали частью стандартного ESG-аудита. Выбор очевиден: либо перестраивать внутренний колл-центр с нуля — менять скрипты, систему мотивации и формат работы операторов, — либо подключить аутсорсинговый колл-центр, который уже работает по ESG-стандартам.