Этапы создания колл центра

Колл-центр помогает улучшить имидж компании и качество обслуживания клиентов, увеличить продажи, снизить затраты и в целом повысить эффективность работы фирмы. Неважно, хотите вы организовать штатный колл-центр или же открыть новый бизнес и предоставлять услуги операторов на аутсорсе – этапы работы над его открытием будут схожи.

Этапы создания колл центра под ключ

1. Исследование рынка и анализ потребностей клиентов. Необходимо определить, какие конкретно функции будет выполнять ваш call-центр, какие проблемы решать и какие каналы связи использовать. Хотите ли вы ограничиться только звонками для продаж в своей фирме, или будете осуществлять, например, еще и работу с электронной почтой клиентов?
2. Написание бизнес-плана. На этом этапе необходимо разработать бизнес-стратегию и определить, за счет каких преимуществ вы планируете «завоевать» рынок. Продумайте, сколько операторов вы хотите нанять, какими способами будете обрабатывать заявки, с какими видами бизнесов вам хотелось бы работать, если предполагаете предоставлять услуги на аутсорс.
3. Выбор оборудования и программного обеспечения. Для эффективной работы колл-центра рекомендуется в первую очередь обзавестись многофункциональной CRM-системы и подключить виртуальную АТС, а также разработать способы хранения и обработки данных.
4. Подбор сотрудников. Профессиональные операторы – это лицо любого контактного центра, поэтому необходимо найти квалифицированных операторов, которые будут грамотно общаться с клиентами и решать их проблемы.
5. Обучение персонала. После подбора менеджеров необходимо провести их обучение. Операторы должны не только знать все детали работы колл-центра, правила общения с клиентами, в том числе конфликтными, но и разбираться в конкретных задачах, которые они будут выполнять. Например, специалисту, который занимается холодным обзвоном, стоит самому отлично ориентироваться в нюансах предлагаемого товара или услуги и уметь ответить на любой вопрос клиента.
6. Тестирование и запуск. Необходимо проверить, как работает система, как операторы выполняют свою работу и как решаются проблемы. Это нужно, чтобы своевременно, «на берегу», нейтрализовать возникающие проблемы. В этом случае вы будете уверены, что ваши первые клиенты получат сервис на достойном уровне.

Собственный колл центр позволяет оперативно отвечать на заявки и вопросы клиентов, улучшать аналитику данных, автоматизировать процессы обработки запросов, а также упрощать коммуникацию внутри компании. Но будьте готовы, что создание контакт-центра с нуля – это долгая и кропотливая работа, поэтому подойдите к процессу максимально внимательно.

Создание колл-центра с нуля – это сложный процесс, который требует серьезной подготовки и профессионального подхода к каждому этапу. Для того, чтобы поставить работу «на рельсы» и добиться стабильных показателей, уйдут месяцы. Однако если все сделать правильно, то собственный колл центр станет эффективным инструментом для взаимодействия с потребителями, поможет повысить репутацию компании и укрепить ее позиции на рынке.