Как автоматизация с помощью ИИ упрощает работу колл-центра

Как искусственный интеллект используется в автоматизации комплекса задач

Если честно, не все задачи в колл-центре требуют участия оператора. Например, зачем человеку тратить время на то, чтобы ответить клиенту:

• «Где мой заказ?»
• «Когда доставят посылку?»
• «Как отменить заказ?»

Эти вопросы не требуют анализа или эмпатии — достаточно найти информацию и озвучить её. Такие задачи можно поручить нейросетям и искусственному интеллекту (ИИ). Чат-боты и голосовые помощники сами находят нужные данные и отвечают клиенту за несколько секунд. Операторы освобождаются от однотипных задач и могут работать с кейсами, где действительно нужен человек.

Какие задачи решает автоматизация

Ни один адекватный руководитель не будет автоматизировать всё подряд. Есть задачи, которые лучше оставить операторам (например, работа с претензиями). Но вот рутинные операции — это как раз то, что нужно делегировать нейросетям.

Вот что можно автоматизировать с помощью ИИ уже сегодня.

1. Обработка частых вопросов (FAQ)

«Где мой заказ?» — этот вопрос преследует операторов почти в каждом колл-центре. Люди звонят и спрашивают одно и то же.

Что делать?

Подключать чат-бота и голосового помощника, которые обрабатывают такие вопросы.

Как это работает?

1. Человек задаёт вопрос (в чате или голосом).
2. Нейросеть распознаёт смысл вопроса и находит готовый ответ в базе знаний.
3. Ответ отправляется клиенту автоматически.

Что это даёт?

• Снижение нагрузки на операторов на 30-40%.
• Быстрые ответы для потребителей (без ожидания на линии).
• Операторы занимаются более сложными задачами — например, продажами или работой с претензиями.

2. Маршрутизация звонков

Помните автоответчики с фразами: «Нажмите 1, чтобы перейти в отдел продаж. Нажмите 2 для информации о доставке»? Люди их ненавидят.

С ИИ это работает иначе. Теперь клиент может просто сказать: «Мне нужно узнать статус заказа» — и система сама направит звонок в нужный отдел.

Как это работает?

• Покупатель звонит и говорит, о чём его запрос.
• Нейросеть распознаёт его речь и понимает, в какой отдел его направить.

Что это даёт?

• Меньше путаницы при маршрутизации звонков.
• Снижение времени ожидания клиента на линии.
• Меньше ошибок, когда звонок случайно переводят не туда.

3. Автоматическое заполнение CRM

Каждый оператор колл-центра знает, как сложно одновременно говорить с человеком и заполнять карточку клиента в CRM. Ошибся в одной цифре — и информация потеряна.

Что делает ИИ?

Слушает разговор и автоматически фиксирует ключевые данные: имя клиента, номер заказа, причину обращения.

Как это выглядит на практике?

• Клиент говорит: «Здравствуйте, я Олег Иванов, номер заказа 56789, хочу узнать статус доставки».
• Система автоматически вносит «Олег Иванов» и «заказ 56789» в CRM.

Что это даёт?

• Снижение времени на обработку звонков (экономия до 30% времени).
• Исключение ошибок при вводе данных вручную.

4. Анализ эмоционального состояния клиента

Есть простое правило: если клиент раздражён, он уйдёт к конкурентам. Успешные колл-центры это понимают. Теперь, чтобы заметить «сложного» покупателя, не нужен супервайзер — это делает ИИ.

Как это работает?

• Нейросеть анализирует интонацию человека во время звонка.
• Если клиент раздражён, система уведомляет оператора или супервайзера.

Что это даёт?

• Супервайзер может вовремя подключиться к проблемному звонку.
• Операторы меняют тактику общения с клиентом.

Кейс по автоматизации процессов и рутинных задач с помощью ИИ для производителя электроники

Задача: Снизить количество звонков о статусе доставки.

Что сделали?

• Подключили чат-бота.
• Внедрили голосового помощника.

Результат:

• 30% запросов обрабатываются без участия операторов.
• Время обработки звонков сократилось на 20-30%.
• меньшилось количество конфликтов и претензий.

Чем полезна автоматизация и искусственный интеллект для колл-центра

1. Сокращение затрат на персонал
   Если автоматизация обрабатывает 30-40% запросов, это уже экономия на зарплатах операторов.
2. Ускорение обработки звонков
   Вместо 5-7 минут клиент получает ответ за 10-20 секунд.
3. Повышение качества обслуживания
   Нейросеть слышит эмоции человека и помогает оператору вовремя принять меры.
4. Свободные руки операторов
   Операторы занимаются не дежурными вопросами, а сложными клиентскими запросами.

Что делать для автоматизации бизнеса с помощью ИИ и нейросетей

Если ваш колл-центр по-прежнему работает по классической схеме — «все операторы заняты» — это сигнал к действию.

Вот что можно сделать уже сейчас:

1. Внедрить чат-бота для частых вопросов (сэкономите 20-30% нагрузки операторов).
2. Установить систему маршрутизации звонков через ИИ (без «нажмите 1, нажмите 2»).
3. Подключить анализ эмоций (вы будете видеть недовольных клиентов раньше, чем они сами это скажут).

Автоматизация бизнес-процессов с использованием ИИ — это не будущее, а уже реальность. И если вы внедрите её первыми, клиенты выберут вас, а не конкурента.