Как эффективно управлять большим объемом входящих звонков

Крупные компании рано или поздно сталкиваются с проблемой большого потока обращений: недостаточно просто качественно обрабатывать входящие заявки, необходимо максимально упростить и автоматизировать процессы. Такая оптимизация позволяет снизить нагрузку на операторов, ускорить обработку звонков, повысить качество обслуживания потребителей, улучшить работу всей компании и, как следствие – привлечь новых клиентов. Чем сильнее вы сократите время решения рутинных задач, тем больше повысится эффективность работы контакт-центра в целом.

Способы оптимизации управления входящими звонками

1. Использование CRM-системы. Такая система необходима для хранения информации о клиентах и истории их обращений. Это позволит управлять звонками с большей эффективностью, ведь операторы смогут быстро найти нужную информацию и сократить длительность диалога с потребителем.
2. Электронные помощники. Использование автоответчиков, IVR-меню, чат-ботов разгрузит операторов и упростит обработку входящих. Соответственно, за короткое время менеджеры смогут ответить на большее количество обращений.
3. Система приоритетности запросов. Момент, который точно нельзя забывать, если вы хотите улучшить управление звонками: решите, какие входящие должны обрабатываться в первую очередь, и создайте четкие инструкции. Например, если звонок поступает от важного клиента или касается срочной проблемы, то его нужно обрабатывать в первую очередь.
4. График работы. Нужно организовать расписание работы так, чтобы покрыть пиковые нагрузки. Можно, к примеру, временно нанимать дополнительных сотрудников в пиковые предпраздничные дни или особенно востребованные часы. Это позволит не потерять ни одного запроса от покупателей и обойти менее расторопных конкурентов.
5. Корректировка скриптов. Это процесс постоянный: то, что работало в беседе с потребителями вчера, совсем не факт, что будет актуально завтра. Скрипты должны становиться все более простыми и четкими, а также учитывать новейшие тенденции маркетинга.
6. Обучение операторов. Казалось бы, очевидный момент, однако часто руководители, занимающиеся управлением телефонными звонками, упускают его из вида. Не прекращайте образование своих работников, совершенствуйте их знания и навыки, и тогда им будет проще справиться даже с самыми сложными обращениями.
7. Альтернативные способы связи. Например, электронная почта, онлайн-чаты, социальные сети. Это позволит клиентам выбрать наиболее удобный способ общения и снизит нагрузку на колл-центр.
8. Постоянный анализ статистики. Анализировать статистику звонков и определять наиболее часто возникающие проблемы полезно – это помогает улучшить процессы в компании и предотвратить повторение ошибок.

Чем больше ваша компания, тем больше нагрузка на горячую линию, поэтому нужно четко понимать, как вы будете управлять телефонными звонками. Важно постоянно работать над оптимизацией и даже в самые загруженные дни помнить, что бесконечный поток обращений клиентов – это не досадная проблема, а преимущество, которое ведет к расширению вашей компании.

Перед тем, как приступать к оптимизации работы с входящими, определите, какие процессы являются наиболее критическими для бизнеса, чтобы сконцентрировать усилия на них в первую очередь. Планируете ли вы вводить изменения сразу для всех своих клиентов, либо начнете с одного или нескольких? Также важно понять, какими ресурсами и бюджетом вы располагаете. Помимо этого, необходимо заранее определить параметры и критерии для измерения результатов: как именно вы поймете, что работа колл-центра стала эффективнее? Это может быть сложно, так как разные процессы могут иметь различные цели и показатели. Обязательно уделяйте время изучению результатов нововведений, ведь то, что казалось эффективным в теории, может оказаться бесполезным на практике. Кроме того, стоит помнить, что сотрудники могут быть не готовы к изменениям, что затруднит их внедрение. Проводите постоянное обучение для менеджеров, чтобы они понимали необходимость изменений и легко адаптировались к ним. Чем быстрее вы научитесь управлять большим объемом входящих звонков, тем скорее сможете масштабировать свой колл-центр и сделать бизнес еще прибыльнее.