Как настроить омниканальную систему бронирования в отеле

Омниканальная система бронирования в отелях: как не терять гостей и оптимизировать процессы

Сегодня все больше гостиничных компаний склоняются к тому, чтобы максимально оптимизировать рабочие процессы за счет IT-решений и тесной связки систем бронирования с CRM и другими продуктами. Почему это важно? Потому что, когда гость обращается в отель, он ждет оперативного ответа по любому каналу — телефону, e-mail, мессенджерам, агрегаторам. И если администратору приходится прыгать между разными интерфейсами, данные легко теряются, а клиент уходит к конкурентам.

В подобных ситуациях спасает именно омниканальная система бронирования в отелях. Ниже рассказываем, как ее настроить, какие каналы задействовать и как интегрировать все в единую экосистему, чтобы не тратить лишнее время и не терять гостей.

Что подразумевается под омниканальностью

Это не просто «есть WhatsApp и почта», а единая среда, где:

• Все запросы — из WhatsApp, Telegram, Viber, e-mail, с сайта, агрегаторов — собираются и видны в одной системе.
• Менеджеры видят полную историю коммуникации независимо от канала.
• Переключения между десятком вкладок и приложений минимальны.
• Бронирования автоматически фиксируются без риска допустить ошибку при ручном переносе.

Какие каналы критически важно подключить

Отели работают с разными категориями гостей. Соответственно, охватывать нужно те каналы, где действительно сидит ваша аудитория.

Телефон

По-прежнему остается одним из ключевых способов связи, особенно для возрастных гостей и корпоративного сегмента. Тут важно настроить:

• Запись звонков (для контроля качества и анализа);
• Интеграцию с CRM (чтобы при входящем вызове сразу видеть профиль клиента);
• Переадресацию на нужных сотрудников (экономия времени и нервов гостей).

E-mail

Незаменим при групповых и корпоративных бронированиях, а также для серьезной деловой переписки. Важные моменты:

• Автоответы (сокращает рутинные рассылки сотрудникам);
• Интеграция с CRM (чтобы видеть всю предыдущую историю по клиенту).

Чат на сайте

Гости, выбирающие отель прямо сейчас, любят быстрое взаимодействие. Удобно, если ответ приходит в течение 1–2 минут, а если менеджер занят, подключаются чат-боты и автоответчики.

Мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber)

Гости хотят общения в привычном для себя формате. Здесь главное:

• Не потерять сообщения при передаче смены;
• Обеспечить быструю реакцию — боты и шаблоны ускоряют процесс.

Российские OTA (Островок, Яндекс Путешествия, Суточно.ру)

Агрегаторы часто являются ключевым источником броней, и гости могут задавать там вопросы. Важно подключать их, чтобы сохранять лояльность и не пропускать заказы.

Как объединить все в одной системе

Шаг 1. Выбираем омниканальную платформу

Идеально, если основой станет CRM или платформа управления коммуникациями. Ряд решений уже хорошо показали себя на рынке: TravelLine, Bnovo, Bitrix24, Calltouch. Выбор зависит от масштабов и специфики отеля.

Шаг 2. Интеграция с PMS и CRM

Персоналу не должно приходить в голову переносить данные вручную: это приводит к потерям информации и ошибкам. Настраиваем:

• Связь с PMS (чтобы брони «прилетали» автоматически);
• Интеграцию с CRM (чтобы общий профиль гостя наполнялся всеми данными);
• IP-телефонию (чтобы звонки распознавались системой, а менеджеру открывалась нужная карточка гостя).

Шаг 3. Обучение персонала

Даже самая технологичная система бессмысленна, если менеджеры продолжают записывать контакты в блокнот. Стоит организовать:

• Практические тренинги с реальными кейсами;
• Короткие обучающие форматы (длительные лекции плохо усваиваются);
• Автоматизацию рутинных задач (чтобы сотрудники тратили время на работу с гостями, а не на однообразные операции).

Шаг 4. Аутсорсинг колл-центра

Если поток обращений велик, а скорость ответов критична, разумно передать часть нагрузки колл-центру. Сегодня колл-центры — это полноценный омниканальный сервис, который:

• Отвечает на звонки;
• Ведет переписку в WhatsApp, Telegram, Viber и e-mail;
• Подтягивает историю бронирований и заносит данные в CRM;
• Передает уже «готовую» информацию гостиничному персоналу.

Это решение особенно полезно для крупных и сетевых отелей, где важно постоянно держать связь с гостями 24/7.

Автоматизация системы бронирования в отеле: где она реально помогает

Чем больше участков процесса вы автоматизируете, тем меньше будет сбоев. В первую очередь это:

• Ответы на типовые вопросы (чат-боты, автоответы);
• Подтверждение брони (шаблонные письма и уведомления);
• Напоминания о заезде (автоматические сообщения в мессенджерах);
• Сбор отзывов (автоматические формы после выезда).

При этом «живое» человеческое общение никто не отменяет: технология лишь освобождает время сотрудников от рутины, давая им возможность сосредоточиться на госте.

Ключевые ошибки

• Игнорирование мессенджеров. Если гость не получает ответа в WhatsApp, он выбирает другую гостиницу.
• Разные каналы ведут разные сотрудники. Результат — фрагментация и потеря информации.
• Отсутствие общей базы клиентов. Если CRM не подключена, то каждый новый запрос приходится собирать «с нуля», а постоянные клиенты хотят, чтобы их «узнавали».

Выводы и практические рекомендации

1. Определите самые важные каналы для вашего отеля.
2. Выберите систему (CRM или платформу), способную объединить эти каналы в одно окно.
3. Свяжите ее с PMS и CRM, чтобы информация о клиентах и бронях не терялась.
4. Обучите персонал работать по понятным регламентам.
5. Настройте автоматизацию там, где это реально экономит ресурсы.
6. Если обращений слишком много, подумайте об аутсорсинге колл-центра.

Результаты? Более быстрая реакция на запросы, лучшая конверсия бронирований и повышение лояльности гостей. Если внедрять все сразу кажется сложным, начните с самого простого шага — подключения мессенджеров и настройки автоответов. Это уже поможет снизить потери брони и улучшить коммуникацию.

С точки зрения общего развития бизнеса, такая омниканальная инфраструктура делает гостиницу более гибкой и готовой к расширению. И если у вас уже есть CRM (или вы только подбираете ее), закладывайте омниканальность в архитектуру решений — так и гостям удобнее, и ваш отдел продаж будет работать эффективнее.