Как образовательные учреждения оказывают поддержку учащимся с помощью колл-центров?

Колл-центры могут быть очень полезными инструментами для образовательных учреждений, которые хотят всячески упростить обучение для своих учеников. Если работа call-центра грамотно организована, он сможет значительно разгрузить и без того занятых преподавателей и методистов, перенаправив ежедневный поток стандартных вопросов на профессиональных операторов. Вот несколько способов, которыми контакт-центры могут помочь в поддержке студентов.

Как услуги колл-центров могут помочь учебным организациям

1. Предоставление информации об обучения. Контакт-центры могут помочь студентам и их родителям получить данные об образовательной программе, предлагаемых курсах, расписании занятий, ценах и других важных деталях. Звонок по горячей линии – это более быстрый и эффективный способ получения необходимой информации, чем поездка в учебное заведение. Особенно этот способ подойдет для онлайн-школ, не имеющих физического офиса, подходящего для организации дня открытых дверей и подобных мероприятий.
2. Помощь в регистрации на курсы. Колл-центры могут помочь студентам и их родителям зарегистрироваться на курсы, ответить на вопросы о процессе записи и предоставить дополнительную информацию о необходимых документах. Чем точнее и лучше студенты справятся с необходимыми формальностями, тем больше шанс, что у них сложится позитивное впечатление о вашей школе. И, напротив, если бюрократия окажется слишком сложной, велика вероятность, что даже самые мотивированные студенты махнут рукой и выберут другие курсы.
3. Поддержка во время учебы. Контактные центры могут оказать студентам и их родителям поддержку во время учебы, например, предоставлять информацию о дополнительных материалах для изучения, помогать искать ресурсы для выполнения заданий. Здесь потребуется отдельное обучение для самих операторов, ведь важно не просто механически зачитать данные из скрипта, но верно понять запрос и подобрать учащемуся именно те материалы, которые ему нужны. Только в случае, если помощь действительно окажется полезна, можно рассчитывать на то, что студенты будут пользоваться услугами контакт-центра.
4. Решение возникающих проблем. Эта сторона работы контакт-центра напоминает классическую техподдержку – операторы помогают решить различные проблемы, связанные с учебой, например, сменой расписания занятий, переносом экзаменов, заменой преподавателей. Такие консультации необходимы для любого студента на постоянной основе, и менеджеры горячей линии способны существенно помочь преподавательскому составу, освободив их время для более качественной организации самих занятий.
5. Сбор обратной связи. Образовательным организациям также очень важно постоянно получать мнения от студентов и их родителей. Это позволит улучшить качество обучения и удовлетворенность клиентов. Способами сбора мнений может быть анкетирование или входящие звонки от самих учеников, например, если мотивировать их за отзыв скидкой на следующий месяц обучения.

Если вы сумеете организовать работу контакт центра так, чтобы он стал посредником между вашей школой и ее учащимися, то существенно улучшите учебный процесс – элементарно потому, что ваши преподаватели будут меньше заниматься организацией и смогут больше времени уделить подготовке к самим занятиям. Так что стоит потратить немного времени, выяснить, какие стороны обучения можно отдать операторам, и, немаловажно – качественно донести пользу горячей линии до студентов.

Важно, чтобы удаленные операторы были хорошо знакомы со школой, которую представляют, и постоянно получали новую информацию, вплоть до самых мелких деталей. Чем плотнее контакт между менеджерами и учениками, тем проще будет строиться процесс обучения – учащиеся будут знать, что у них всегда есть, кому задать даже самые «глупые» вопросы, а преподаватели – понимать, что ученики оповещены обо всех организационных деталях. Используйте горячую линию как своеобразную «коммуникативную прослойку» между участниками образовательного процесса вашей школы – и вы заметно улучшите результаты их работы и учебы.