Как повысить скорость ответов на запросы в интернет-магазине

Когда вы заказываете пиццу, сколько времени готовы ждать подтверждение заказа? Пять минут? Максимум десять, правда? И если потом тишина, скорее всего, вы уже в другом приложении заказываете у конкурентов. То же самое происходит с клиентами интернет-магазинов. Когда они не получают ответ вовремя, просто уходят. И тут дело даже не в том, какой хороший у вас товар — люди ценят свое время гораздо больше. Но что делать, если отвечать быстро у компании нет ресурсов? Давайте разберемся.

Проблема на поверхности, но решение не всегда очевидно

У владельцев интернет-магазинов всегда одна и та же головная боль: «Почему мои сотрудники не успевают отвечать на все запросы?» Причин может быть масса:

1. Операторов просто не хватает. Представьте: три сотрудника и двадцать обращений в час. Естественно, не все запросы будут обработаны вовремя.
2. Много каналов связи. Чат на сайте, мессенджеры, соцсети, почта — всё это обрушивается на операторов одновременно, создавая огромную нагрузку. Сотрудники теряют контроль над потоком обращений и качество обслуживания падает.
3. Запросы теряются. Если CRM-система настроена неправильно, обращения просто пропадают, и покупатели остаются без ответа.
4. Операторы «тонут» в рутине. Ответить на однотипные вопросы вроде «Когда будет доставка?» могут быстро все. Но когда таких вопросов сотня за день, даже самый опытный сотрудник теряет запал.

Теперь вопрос: как с этим справляться?

Пять способов разогнать скорость ответов

1. Дайте шанс чат-ботам
   Чат-боты — это отличное решение для типовых вопросов. Они могут быстро ответить, когда начинается акция или какие у вас условия возврата. Представьте, до 60% запросов можно закрыть с их помощью. Клиенты получают ответы мгновенно, а операторы могут сосредоточиться на сложных задачах.
2. Не тяните с аутсорсингом
   Аутсорсинг помогает полностью закрыть вопросы с обработкой запросов. Как? У вас появляется команда операторов, готовых работать 24/7. Вам не нужно беспокоиться, что кто-то не выйдет на смену или заболел. Плюс, это экономия на найме и обучении сотрудников, ведь операторы не в штате, а все процессы уже отлажены. Передали задачи — и можно расслабиться.
3. Приведите в порядок CRM
   В бизнесе, как и в жизни: если всё на своих местах, то и работать легче. Правильно настроенная CRM-система позволяет оператору сразу видеть запрос клиента и историю его покупок. Никакого хаоса и поиска по разным документам — вся информация под рукой.
4. Объедините все каналы связи
   Связь через мессенджеры, чаты, звонки — это удобно для клиентов. Но что, если они сначала пишут в Telegram, а потом переходят в WhatsApp, и приходится начинать общение с нуля. Чтобы такого не было, объедините все каналы в одну систему. Так операторы будут в курсе истории общения, а клиентам не придётся повторяться.
5. Оценивайте показатели и развивайте команду
   Без метрик непонятно, кто работает быстро, а кто — медленно. Настройте KPI и следите за скоростью ответа, чтобы понимать, как сотрудники справляются с задачами. Это поможет контролировать процесс и постоянно его улучшать.

Что происходит, когда кто-то тормозит

А теперь давайте честно: что теряет интернет-магазин, если операторы медленные, как улитки? Вопрос риторический, но все же:

1. Уход клиентов. Причём быстро. Чем дольше отвечает один онлайн-магазин, тем быстрее покупатель перейдет в другой.
2. Падает доверие. Клиенты начинают думать: «Если они так долго отвечают, что же будет с моим заказом?». И начинают нервничать. А нервный клиент — это почти потерянный клиент.
3. Меньше повторных покупок. Покупатели просто не захотят возвращаться в магазин, где им приходится ждать ответа часами, а то и днями. А это, кстати, прямой удар по прибыли.
4. Отрицательные отзывы. Кто-то сказал, что плохие отзывы оставляют чаще, чем хорошие. И это чистая правда. Пара-тройка таких отзывов — и рейтинг в интернете начинает проседать. А с ним и продажи.

Аутсорсинг для интернет-магазина

Содержать свою службу поддержки — это не только наём и обучение сотрудников, но и много других забот: оборудование, больничные, отпуска, сменные графики… С аутсорсингом всё проще. Специалисты уже обучены и работают по графику 24/7, так что вам не нужно переживать, что кто-то не выйдет на смену или что качество и скорость ответов «проседает».

Реальный пример: несколько интернет-магазинов, которые передали нам поддержку, за пару месяцев увеличили повторные покупки на 30%. Просто потому, что перестали нервничать в ожидании, получая оперативные ответы.

Чем быстрее реагируете, тем больше шансов удержать клиента. А если ваша команда уже перегружена и не успевает отвечать на запросы, передайте эту задачу профессионалам. Пусть они занимаются обращениями, а вы сможете сфокусироваться на развитии бизнеса.

Так клиенты перестанут уходить и будут чаще возвращаться. Разве не этого хочет любой интернет-магазин?