Как работать с растущей клиентской базой

Для каждого успешного бизнеса наступает этап, когда ему становится тесно в существующих рамках. Рост ассортимента продукции или услуг, улучшение качества, удачный маркетинг приводят к увеличению охвата аудитории. Важно вовремя отследить эти изменения. Заметив, что где-то компании не хватает ресурсов справиться с новыми объемами, не спускайте проблему на тормозах, а уделите внимание ее решению. Чем своевременнее будут ваши нововведения, тем быстрее фирма пойдет в гору. Давайте разбираться, какими путями можно улучшить работу с крупной клиентской базой.

Способы масштабировать работу с увеличившейся базой клиентов

1. Автоматизация процессов. Вручную разобраться с огромным массивом данных сложно даже крупному подразделению компании – да и зачем это нужно, если техника способна сделать львиную долю работы за вас, при том еще и сэкономить деньги? Использование автоматических систем обработки заявок, ответов на вопросы клиентов, чат-ботов поможет значительно ускорить и оптимизировать обслуживание.
2. Использование облачных технологий. Перенос хранения и обработки данных в облако позволит масштабировать бизнес без необходимости в дополнительном оборудовании. Опять же, облачные хранилища обходятся дешевле закупки и обслуживания собственных серверов, так что вы сможете вложить свободные средства в развитие бизнеса.
3. Расширение команды. Найм новых сотрудников – неизбежный пункт в программе развития компании. Даже с самой современной техникой обойтись без дополнительных рук все равно не удастся. Вам понадобятся не просто новые специалисты, а специалисты нового уровня, умеющие работать с масштабами, которых вы планируете добиться. Тщательно подбирайте этих работников: качественное увеличение штата поможет ощутимо увеличить объемы выполняемой работы и улучшить ее качество.
4. Оптимизация работы. Анализ и адаптация рабочих методов к новым условиям, сокращение времени ответа на запросы клиентов, улучшение качества обслуживания дадут возможность эффективнее использовать уже имеющиеся ресурсы. Не прекращайте постоянно думать об оптимизации, даже если вам кажется, что все хорошо – всегда есть, к чему стремиться.
5. Внедрение CRM-систем. Если вы до сих пор обходились без CRM, лучший момент, чтобы начать ее использовать – прямо сейчас. Система управления позволит качественнее управлять клиентской базой, анализировать данные и предоставлять персонализированный сервис каждому потребителю. Задачи, которые сейчас требуют нескольких часов, будут решаться за считанные минуты.
6. Внедрение мультиканального обслуживания. Имеется в виду наличие нескольких каналов связи клиентов и компании: телефон, электронная почта, чаты, социальные сети и т.д. Чем больше ваша потребительская аудитория, тем она разнообразнее. А разные люди предпочитают разные способы взаимодействия. Например, молодежи может быть более удобно написать в мессенджер, тогда как представители старшего поколения предпочтут позвонить.
7. Внедрение self-service решений. Этот пункт отчасти связан с предыдущим. Создание условий, в которых клиенты самостоятельно могут решить свои вопросы, например, через онлайн-сервисы или FAQ-разделы на сайте компании – еще один действенный способ упростить себе жизнь. В большинстве вопросов люди способны нажать на несколько кнопок без помощи менеджеров. Более того, многие потребители и вовсе найдут такое самообслуживание более комфортным: недаром, например, в наши дни так популярны онлайн-формы записи. Вы же освободите своих сотрудников для более сложных задач.
8. Сегментация клиентской базы. Разделение большого тяжеловесного списка клиентов на множество маленьких списков позволит лучше работать с разными группами потребителей, предоставляя персонализированный сервис и удовлетворяя их индивидуальные потребности. Со временем вы выработаете свой индивидуальный метод классификации, а для начала можете ограничиться простыми критериями вроде пола или возраста.
9. Аналитика данных. Анализ клиентов и их поведения позволяет выявлять тенденции и потребности, оптимизировать процессы обслуживания и предоставлять более качественный сервис. Не скупитесь нанять для аналитики отдельного специалиста или даже создать целый отдел: такое вложение окупит себя довольно быстро, ведь вы станете реже действовать наугад и будете лучше понимать, чего хотят ваши клиенты. А следовательно, сократите расход и даже увеличите прибыль.
10. Использование аутсорсинга. Передача некоторых функций обслуживания клиентов внешним компаниям снизит затраты и повысит качество обслуживания. Например, можно перевести на полный или частичный аутсорс техподдержку, продвижение вашей фирмы в интернете, или обратиться в колл-центр для организации горячей линии. Рынок аутсорса сейчас развит, как никогда, и под любую задачу, которая кажется вам слишком сложной или просто неинтересной, найдется исполнитель.

Какие бы методы справляться с растущей клиентской базой вы ни выбрали для себя, важно применять их постоянно. Регулярность действий и постоянная аналитика их результатов в данном случае – ваши лучшие друзья.

Заниматься любимым делом, видеть, как оно растет и расширяется – это прекрасно. Однако важно помнить и о прозаичных сторонах вашего бизнеса, уделять внимание аналитике, маркетингу, поиску новых способов сбыта. И – обязательно отслеживать, как ваши старания отражаются на работе фирмы и сервисе, который вы предоставляете. Старайтесь замечать малейшие изменения в своей компании: так вы сможете вовремя отреагировать и адаптироваться к тому, что ваш бизнес растет, а аудитория расширяется.