Как собирать обратную связь от пациентов: практические методы для клиник

В медицинском бизнесе часто считают, что залог успеха клиники — это лечение. Если врачи квалифицированные, оборудование современное, а протоколы соблюдаются, пациенты будут довольны. Но на практике всё сложнее.

Люди уходят не только из-за врачебных ошибок. Ожидание в очереди, безразличие на ресепшене, хаос в записи, отсутствие обратной связи — вот что раздражает пациентов и заставляет их искать другую клинику.

При этом большинство медцентров даже не осознают, насколько велик масштаб проблемы. Жалобы, которые доносятся до администраторов, — это капля в море. Реальная картина становится ясна только тогда, когда система обратной связи налажена и работает постоянно.

Но давайте честно: у администраторов нет времени обзванивать пациентов и разбираться с отзывами. Это не их основная задача. А если отзывы ещё и структурировать, анализировать, а потом что-то менять в процессах? Это уже полноценная работа, которая требует системного подхода.

Именно поэтому медицинские центры всё чаще передают сбор обратной связи аутсорсинговым колл-центрам.

Пациенты уходят. Почему?

Можно сделать в клинике ремонт, поставить кофемашину и даже раздать халаты с логотипом. Но если пациент записался на 15:00, а попал к врачу в 16:30, ему уже всё равно на ваш уют.

Типичные причины, по которым пациенты не возвращаются:

• Долгие ожидания и хаос в записи. Никто не любит тратить время в очередях и разбираться в чужих ошибках.
• Невнимательность и формальное отношение. Если пациент чувствует, что он – просто «ещё один клиент», он не вернётся.
• Игнорирование жалоб и обратной связи. Если человек видит, что его мнение никому не важно, он уходит туда, где к нему действительно прислушиваются.

Вывод простой: если не контролировать качество сервиса, оно начнёт работать против вас.

Как клинике понять, что не так?

Единственный способ — системно собирать и анализировать отзывы. Но здесь есть нюанс: пациенты не любят заполнять анкеты, а звонки с роботизированными опросами раздражают. Нужно выбрать правильный формат.

1. Персональные телефонные опросы

Живой звонок после визита работает лучше всего. Пациенту легче сказать правду голосом, чем писать негативный отзыв.

Как должен выглядеть такой звонок? Нельзя спрашивать сухо: «Оцените наш сервис по 10-балльной шкале». Нужно разговаривать с человеком: «Здравствуйте, Ольга Ивановна! Это клиника «Ваше здоровье». Вам удобно сейчас поговорить? Хотим узнать, как прошёл ваш визит».

Дальше — только открытые вопросы:

• «Что вам понравилось?» — пусть человек сам выделит плюсы.
• «Что вызвало неудобства?» — важно услышать детали.
• «Что бы вы изменили?» — иногда пациенты подсказывают то, о чём в клинике даже не думали.

Зачем передавать это колл-центру?
Администраторы не могут тратить время на разговоры, а неподготовленный персонал может сделать хуже: сухой разговор вызывает ещё больше негатива. Операторы колл-центра обучены не просто собирать данные, а слушать и разряжать обстановку, если пациент недоволен.

2. Автоматизированный сбор отзывов

Когда поток пациентов большой, опрашивать каждого вручную сложно. В этом случае помогают цифровые инструменты:

• SMS-опросы через CRM (Medesk, YCLIENTS, Инфоклиника).
• Онлайн-анкеты (Google Forms, Яндекс.Формы).
• Telegram-боты, которые отправляют пациенту вопросы сразу после визита.

Но тут важный момент: автоматизация работает, только если она удобна пациенту. SMS часто игнорируют, а длинные анкеты никто не заполняет.

Лучший вариант — комбинировать:

• Для кратких отзывов — SMS с одним вопросом.
• Для детального анализа — телефонный звонок.

Другие способы сбора обратной связи

Соцсети

Люди охотнее пишут комментарии в Instagram* и VK, чем заполняют форму. Но просто ждать отзывов недостаточно. Нужно:

• Задавать вопросы в сторис.
• Отвечать в личных сообщениях.
• Просить пациентов поделиться мнением.

Терминалы обратной связи

Это экраны или планшеты на ресепшене, где можно оставить отзыв за 10 секунд. Отлично работают в клиниках с большим потоком.

Рейтинговые платформы

Пациенты часто выбирают клинику по отзывам на «ПроДокторов» и «НаПоправку». Если отзывы не контролировать, они могут испортить репутацию. Нужно регулярно мониторить комментарии и работать с ними.

Как аутсорсинг решает проблему

Если клиника собирает обратную связь хаотично, данные превращаются в бесполезный набор жалоб. Чтобы это работало, нужен системный подход.

Колл-центр делает это за клинику:

• Проводит качественные телефонные опросы.
• Собирает и структурирует данные.
• Оперативно реагирует на негативные отзывы.

Пример из практики: Клиника Х решила разобраться, почему у неё низкий процент повторных визитов. Наш колл-центр провёл серию звонков и выяснил, что пациенты недовольны сложной записью и долгими ожиданиями. После этого клиника изменила систему приёма — и лояльность пациентов выросла на 30%.

Выстраивание системы обратной связи требует времени, ресурсов и опыта. Колл-центр возьмёт это на себя, обеспечивая клинике стабильный поток полезной информации. Хотите получать честные отзывы и улучшать сервис? Свяжитесь с нами — и мы поможем настроить процесс.

* (Признан экстремистской организацией и запрещен на территории РФ)