Как вернуть потерянных клиентов с помощью правильного скрипта

Вернуть ушедшего клиента – выгодный путь повысить продажи. Такой потребитель уже знаком с вашей фирмой и продуктами, а это существенно упрощает заключение сделки. Кроме того, возвращение ушедшего покупателя улучшит репутацию вашей компании, ведь это значит, что вы готовы работать над совершенствованием качества своих услуг. Для обзвона потерянных потребителей маркетологи создают специальные скрипты. Давайте разбираться, из каких основных частей состоит сценарий разговора с ушедшим покупателем.

Базовый скрипт для возврата потерянных клиентов

1. Поприветствуйте и поблагодарите за прошлое сотрудничество. Часто предлагают начинать диалог с уловок, чтобы человек не сразу понял, кто ему звонит и не успел бросить трубку, если вы подозреваете, что такое может произойти. Однако в большинстве случаев честность, открытость и вежливость – лучшие друзья менеджера при создании скрипта для потерянных клиентов.
2. Выясните проблему. Уточните, почему потребитель перестал пользоваться вашими услугами или покупать ваши товары. От этого будут зависеть ваши дальнейшие действия – например, если человек ушел из-за некомпетентности конкретного менеджера, достаточно будет извиниться и поменять закрепленного за этим клиентом специалиста.
3. Внимательно выслушайте. Если покупатель ушел из-за неприятной ситуации, ему будет хотеться выговориться и получить слова участия. Особенно это касается тех, кто был с вашей компанией длительное время – для них потеря может быть достаточно дискомфортной, ведь пришлось менять уже сложившийся уклад жизни и искать вам замену. Не переусердствуйте с сочувствием, будьте максимально искренни и не оправдывайтесь.
4. Предложите скидку или бонус для повторной покупки. Этот пункт пригодится почти в любом случае, независимо от причины ухода. Если человек долго не пользовался вашими услугами, ему нужен толчок, чтобы вернуться – и выгодное предложение может послужить такой мотивацией.
5. Расскажите о новых продуктах или услугах, которые могут заинтересовать клиента. Например, если его в целом устраивал ваш товар, но оттолкнуло отсутствие доставки, его порадует новость о том, что такая опция у вас появилась. Соблюдайте меру: вам нужно установить с потребителем контакт, а не пересказать ему весь товарный лист.
6. Убедитесь, что клиент получил все необходимые сведения. Если чувствуете, что он настроен положительно, можете попросить обратную связь о том, что можно улучшить. Люди обычно охотно делятся своим мнением, но не стоит задавать слишком много вопросов и быть навязчивым.
7. Попрощайтесь. Закончите разговор на положительной ноте, выразите надежду на будущее сотрудничество. Важно: не стоит благодарить клиента за потраченное время, это создаст впечатление, словно он сделал вам одолжение. Он должен чувствовать, что беседа должна быть выгодна в первую очередь ему.
8. Последующий контакт. Если об этом была договоренность, спустя некоторое время отправьте потребителю электронное письмо с подтверждением деталей разговора и предложений, которые вы сделали.

Хороший скрипт обзвона старых клиентов должен быть достаточно гибким, чтобы оператор, как из пластилина, мог «вылепить» диалог, который будет приятен покупателю. Никто не любит механические заученные фразы, повторяемые – клиент отлично это чувствует – в тысячный раз за день.

Разумеется, не все эти пункты будут присутствовать в каждом из скриптов возврата клиентов, может меняться их порядок или добавляться детали, необходимые в конкретном случае. Кроме того, квалифицированного оператора как раз и отличает способность не просто работать по выученному скрипту, а адаптировать его под ситуацию и конкретного покупателя. Поэтому большое внимание стоит уделить не только написанию качественного скрипта, но и подготовке работников, которые будут его использовать. Чем лучше они умеют чувствовать настроение клиента и подстраиваться под их запросы, тем успешнее будет ваша кампания по возврату ушедших потребителей.