Какие фразы нельзя говорить клиентам по телефону

Один из залогов успешного разговора с клиентом по телефону – правильный, качественно прописанный сценарий. Чем больше вариантов развития событий он учитывает, тем проще и эффективнее будет строиться диалог оператора с потребителем. Ваша задача – добиться максимально позитивного настроя покупателя, чтобы он не только дослушал предложение до конца, но и захотел сотрудничать. В этой статье мы собрали фразы, которые нельзя говорить клиентам ни при каких обстоятельствах.

Какие фразы нельзя использовать в продажах по телефону

1. «Ничего не могу вам обещать». Это стоп фраза №1 в продажах, ведь солидный бизнес с хорошим сервисом отличает именно возможность четко просчитать свои возможности и дать гарантии. Разумеется, не стоит сулить невыполнимое, но и такое окончание разговора, неважно, звонят вам для заказа или для решения проблемы, не будет удачным – вы просто оставляете потребителя на произвол судьбы, не давая конкретного ответа. Даже если в итоге выход будет найден, ощущение, что вы не контролируете происходящее, останется у покупателя неприятным осадком.
2. «Я не знаю». И клиент тоже не знает. Он звонит вам именно для того, чтобы вы ответили на интересующие его вопросы. Поэтому вместо того, чтобы сокрушаться о своей неосведомленности, попросите подождать минуту и уточните информацию в системе или у более опытных коллег. И постарайтесь по завершению разговора как можно подробнее заполнить пробел в знаниях, если есть такая возможность: это поможет вам избежать таких ситуаций в будущем.
3. «Я хотел бы…». Покупателю не важно, чего бы вы хотели, ему важно, можете ли вы решить его проблему. Стройте разговор исходя из того, что вы можете дать клиенту, а не наоборот, только тогда он будет внимательно вас слушать. Не забывайте, что это вы хотите ему помочь, предложив необходимый товар или услугу, а вовсе не он вам.
4. «Вы ошибаетесь». Вполне возможно, что потребитель не прав, не важно, по каким причинам. Однако вряд ли ему будет приятно, если вы вот так в лоб начнете распекать его за это. Сохраняйте дружелюбие и постарайтесь использовать более мягкие выражения, чтобы объяснить клиенту ситуацию и вместе найти решение.
5. «На вашем месте я…». Нет, эта фраза не заставит покупателя прислушаться к совету, вы добьетесь ровно противоположного эффекта. Никогда не обесценивайте действия других людей и не указывайте, что им, по вашему мнению, стоит делать. Даже если вам кажется, что вы в самом деле лучше разбираетесь в вопросе.
6. «Честно говоря…». Особенно интересно, если это прозвучало в середине разговора. То есть все, что вы говорили до этого, было ложью? Эта фраза, казалось бы, призванная вызвать доверие и сблизить вас с клиентом, отдает непрофессионализмом и не вызовет ничего, кроме раздражения фамильярностью менеджера.

Стройте разговор с заботой о клиенте, думайте в первую очередь о том, чтобы ему было комфортно, ищите, какую пользу вы сможете ему принести. Видеть в покупателе ходячий мешок с деньгами, который принесет прибыль вашей компании – провальная стратегия в продажах. Даже самый лучший, идеально выверенный скрипт не в силах замаскировать такой подход.

Всегда будьте внимательны в разговоре. Позвольте покупателю высказаться и покажите, что вы действительно слушаете его. Оставайтесь вежливы, однако не перебарщивайте: у клиента не должно возникнуть ощущение, что он разговаривает с автоматом. Не используйте жаргон, неформальную речь, уменьшительно-ласкательные слова, даже если на том конце провода ребенок. Также не стоит нарушать конфиденциальность или безопасность данных покупателя. Стройте диалог уверенно, не давайте потребителю усомниться в качестве вашего товара или услуги – для этого важно, чтобы вы сами отлично ориентировались во всех нюансах своей продукции и постоянно актуализировали знания.