Какие KPI показатели используют в колл-центре?

KPI – ключевые показатели компании, которые определяют эффективность ее работы.
Для расчета индивидуальных результатов каждого сотрудника нужны качественные метрики. Они различаются в зависимости от вида работы — с поступившими или исходящими звонками. А для контактного центра в целом, как и для операторов нужны количественные метрики.

Измерив эффективность, вы сможете узнать сколько затрат потребуется на содержание кол центра, исправить слабые места в работе сотрудников, проанализировать и повысить удовлетворённость клиентов. Не нужно использовать и рассчитывать все возможные показатели, достаточно выбрать те, которые подходят для решения задач вашей организации.

Какие метрики эффективности контактного центра бывают?

• SL (Service Level) — показывает уровень сервиса, т.е. тот процент вызовов, которые оператор принял за конкретное время.
• LCR (Lost Call Rate или Abandon Rate) — измерив его, вы узнаете сколько раз клиенты бросали трубку, прежде чем сотрудник успел ответить.
• AHT (Average Handling Time) — усредненный показатель обработки звонка, начиная от времени ожидания ответа и заканчивая его постобработкой.
• FCR (First Call Resolution) — обработанные звонки, без повторных обращений человека с тем же вопросом.
• CAR (Call Abandon Rate или Abandoned Calls) — количество пропущенных сотрудником звонков.
• ATT (Average Talk Time) — означает время общения менеджера с клиентом.
• CR (Completion Rate) — количество попыток оператора совершить звонок для выхода на ЛПР.
• CT (Cycle Time) — время, за которое звонок должен быть полностью обработан.

KPI эффективности для сотрудников Call-центра

Чтобы улучшить работу каждого оператора в отдельности, нужно оценить показатели по входящим и исходящим звонкам.

• ASA (Average Speed of Answer) — скорость ответа оператора.
• MWT (Maximum waiting time) — максимальное время ожидания ответа в канале.
• BR (Blocked Rate) — среднее число обращений, в которых оператор отказал в обслуживании по причине спама.
• Cost X — соотношение стоимости всех затрат колл-центра к общему количеству звонков.

Мы описали только часть метрик, используемых для оценки работы компании и контроля сотрудников. В колл-центре «Контакт» также применяются все важные KPI.
Анализ необходимых вашей компании показателей позволит повысить качество работы операторов и выяснить, кого требуется дополнительно обучить взаимодействовать с клиентами, холодным звонкам или навыкам продаж. Улучшение KPI колл-центра увеличит прибыль в организации и поможет определить стороны, которые нуждаются в оптимизации.

Позвоните нам или оставьте заявку на сайте, и мы поможем достигнуть высоких результатов в работе с телефонным трафиком.