Когда абонент на пределе: как операторам связи превратить жалобу в лояльность

Операторы связи часто получают жалобы на качество связи от абонентов. Это норма. Покрытие нестабильно, интернет проседает, звонки срываются. Но чаще всего клиенты уходят не из-за технических проблем. А из-за того, как на эти проблемы реагирует поддержка операторов сотовой связи.

Сеть может дать сбой. Бывает. Но если клиент получает сухой ответ по скрипту, не видит ни внятного объяснения, ни результата — он не возвращается. Причём не просто уходит, а уносит за собой негативный отзыв, сниженный NPS и порой — десятки потенциальных рекомендаций.

Слабое место в большинстве операторов — не сеть. А обработка жалоб и претензий. Система есть, люди есть, но:

• обращения проходят мимо аналитики — никто не видит картину в целом;
• эскалации настроены формально, тяжёлые кейсы «теряются по пути»;
• у техподдержки нет цели удерживать, у неё цель — закрыть тикет.

В итоге компании теряют тех, кого могли бы спокойно сохранить. Просто потому, что внутри жалобы никто не увидел возможности удержать клиента.

А ведь можно иначе. Жалоба — не просто проблема. Это конкретный триггер: клиент столкнулся с трудностью, дал сигнал и — что важно — ещё готов к диалогу. Вопрос только в том, как выстроен этот диалог. И кто за него отвечает.

Как выстроить работу с жалобами абонентов, чтобы удерживать

Система обработки жалоб у большинства операторов строится по простой схеме: пришло обращение → зарегистрировали → ответили. Вроде бы всё есть: тикет-система, статусы, фидбэк. Но ключевой задачи — удержать клиента — в этом процессе просто нет.

1. Жалоба не квалифицируется как оттоковый риск

Что нужно:

• Простая шкала приоритизации жалоб (техническая → повторная → с угрозой смены оператора);
• Интеграция CRM с тикет-системой: у сотрудника перед глазами — история клиента и поводы для внимания.

2. Нет понятной маршрутизации тяжёлых случаев

Что нужно:

• Выделенная группа клиентского контроля;
• Скрипт-алгоритм: если обращение выше определённого уровня — автоматическая передача ответственному менеджеру;
• Временные KPI на обработку: не «48 часов», а, например, 2 часа на первичный контакт по чувствительным кейсам.

3. Отдел контроля качества не влияет на лояльность

Что нужно:

• Аудит не только разговоров, но и действий: какие шаги предприняты для сохранения клиента;
• Добавление в оценку метрик, отражающих результат — был ли возврат, остался ли абонент активным;
• Вовлечение контроля в регулярный разбор кейсов «ушёл/не ушёл после жалобы».

4. Поддержка не получает обратной связи по исходу

Что нужно:

• Автоматический триггер: повторное обращение клиента по той же теме — сигнал к анализу;
• Еженедельные дайджесты: кейсы, где удалось вернуть клиента (и почему);
• Прямое участие поддержки в регулярных встречах по удержанию и оттоку.

Аутсорсинговый колл-центр: не просто «дозвон», а усилитель клиентского сервиса

У многих операторов отношение к аутсорсингу до сих пор настороженное: «Ну они же просто зовут по скрипту и закрывают обращения. Как они могут удержать абонента?»

А зря. Потому что хороший внешний колл-центр — это не «диспетчерская», а ресурс для реального усиления поддержки там, где штатная команда не справляется или неэффективна.

1. Обработка повторных и оттоковых обращений

• Быстрая эскалация
• Отдельный сценарий удержания
• Работа по выделенному SLA (например, 60 минут с момента обращения)

2. Проактивные звонки после инцидентов

Что можно делегировать аутсорсингу:

• Обзвон по спискам после технических сбоев
• Информирование об устранении проблемы
• Сбор обратной связи по качеству решения

3. Ночная/выходная поддержка

В таких случаях на помощь приходит техническая поддержка оператора связи, организованная через внешний контакт-центр. Он легко закрывает 24/7 поддержку по отработанным сценариям, особенно для VIP- или корпоративных клиентов.

4. Пилотные проекты и стресс-тесты

• Быстро,
• Без перегрузки своей команды,
• С понятными результатами по A/B-тестированию.

5. Фокус на метриках удержания

• Уровень повторных обращений
• Количество восстановленных абонентов
• Индекс удовлетворённости после звонка (CSAT/NPS)

Главное — выстроить гибридную модель, где внутренняя команда фокусируется на сложных кейсах, а внешняя — берёт на себя то, что можно стандартизировать и масштабировать.

Что дальше: жалобы — это не угроза, а точка роста

Жалобы абонентов — это не то, от чего нужно прятаться. Это сигнал. И, что важнее — это ещё и шанс. Пока клиент пишет, звонит, требует — он ещё внутри диалога. Проблема начинается, когда он просто уходит.

То, как оператор связи работает с этими сигналами, определяет не только репутацию, но и экономику — от оттока до выручки. И вот что реально работает:

С чего начать или где подтянуть:

• Систематизируйте жалобы. Не как обращения, а как данные. Сегментируйте, ищите повторы, отслеживайте частоту и «температуру» обращений.
• Определите критичные точки контакта. Где чаще всего клиенты недовольны — там и начинайте.
• Запустите отдельный сценарий для «рисковых» обращений. Угроза смены оператора, повторные жалобы, публичные негативные отзывы — это не в общую очередь.
• Проверьте, кто у вас «гасит» такие ситуации. Есть ли люди, у которых реально хватает компетенций, полномочий и понимания, что от них ждут не «ответа по регламенту», а сохранения клиента.
• Подключите внешний ресурс. Не для галочки, а как продуманный инструмент: для проактива, для ночной линии, для тестирования нового формата сервиса.
• Свяжите поддержку с метриками удержания. Количество звонков — не метрика. Остался ли клиент, снизился ли отток, вырос ли NPS — вот что показывает результат.

Ключевая цель всех этих шагов — улучшение качества связи не только на уровне инфраструктуры, но и в восприятии клиентского сервиса.

Хороший клиентский сервис в операторской среде — это не про улыбки. Это про скорость, честность, ответственность и контроль результата. А жалобы — как раз тот редкий момент, когда всё это можно показать в действии.

И это окупается. Каждый раз.