Критерии выбора клиентских баз данных в аутсорсинговых колл-центрах

В продажах все просто: хочешь больше сделок — звони больше. Но есть нюанс. Можно обзвонить тысячу контактов и не получить ни одной заявки, а можно за день закрыть несколько сделок с коротких разговоров. В чем разница? В качестве базы.

Аутсорсинговые колл-центры знают это лучше всех. Оператор может быть идеальным — терпеливым, убедительным, знающим скрипты наизусть. Но если он звонит в никуда, то результата не будет. Неактуальные номера, неподходящая аудитория, люди, которые не давали согласия на звонки, — все это делает обзвон бессмысленным.

Разберем, откуда берутся базы для обзвона, как аутсорсинговые колл-центры их выбирают и какие ошибки чаще всего приводят к потере денег и времени.

Где аутсорсинговые колл-центры берут базы для обзвона

1. Базы клиентов

Это самый надежный вариант. Компания-заказчик передает свою базу, собранную через сайт, заявки, регистрации или старые продажи. Такие контакты более лояльны: человек уже контактировал с брендом и хотя бы раз проявил интерес.

Но даже у клиентской базы есть слабые места. Например, компания может передать список, который не обновлялся годами, — часть номеров окажется неактивной, а люди забудут, что когда-то оставляли заявку. Еще хуже, когда клиент сам не знает, откуда взялись контакты, а потом удивляется, почему люди грубо реагируют на звонки.

2. Покупные базы

Некоторые колл-центры приобретают базы у поставщиков. Это могут быть как легальные сервисы, вроде Sborbaz.ru (B2B-контакты) или Bazy-kontaktov.com (сегментированные списки клиентов), так и серый рынок.

Здесь все зависит от источника. Хорошие базы собираются через анкеты, маркетинговые исследования, интернет-опросы. Плохие — просто перепродаются годами, переходя из рук в руки. В таких базах 30-50% номеров могут быть неактивными, а люди — раздраженными, потому что им уже звонили сотни раз.

3. Собственные базы колл-центров

Некоторые аутсорсинговые компании сами накапливают контакты, используя анкетирование, лид-магниты, подписки. Такие базы работают лучше, потому что операторы знают, как они собраны и какие клиенты в них входят.

Но их нужно постоянно обновлять. Если этим не заниматься, база быстро устаревает и превращается в архив бесполезных номеров.

4. Открытые источники

Контакты можно брать из реестров юрлиц ФНС, бизнес-каталогов типа «2ГИС» и «Контур.Фокус», социальных сетей. Для B2B это работает, но в B2C открытых контактов почти нет.

К тому же открытые источники не гарантируют, что человек ждет звонка. Можно найти телефон владельца компании в «2ГИС», но это не значит, что он рад вашему предложению.

Как отличить хорошую базу от плохой

Опытные колл-центры сразу видят, когда база не работает. Требования к базам данных для обзвона включают несколько ключевых факторов: актуальность, сегментацию, легальность и техническую пригодность к массовой обработке.

• Неактуальные номера. Если 30-40% контактов «молчат» — это плохой знак. Чтобы этого избежать, используют HLR-запросы, которые показывают, активен ли номер.
• Неправильная аудитория. Иногда клиент передает базу, а потом удивляется, почему нет продаж. Простой пример: продавать дорогие ювелирные украшения по базе студентов бессмысленно.
• Юридические проблемы. В России действует ФЗ-152, и если человек не давал согласия на обработку данных, звонки незаконны. Легальные базы собираются через формы согласия, анкеты, подписки. Серые базы — откуда-то «утекли».
• Слишком перегретая база. Если по этим номерам уже звонили десятки колл-центров, эффективность будет нулевая. Люди просто перестанут отвечать.

Поэтому перед массовым обзвоном базу проверяют: берут 200-500 номеров и делают тестовый прозвон. Если процент отказов высокий, база не годится.

С точки зрения инфраструктуры, у базы должны быть определенные технические требования. Например, формат хранения контактов должен позволять быструю фильтрацию и сортировку, а сама база должна интегрироваться с CRM-системами и программами для автообзвона. Технические требования к базе данных включают возможность регулярного обновления, поддержку API для загрузки новых контактов и защиту от дублирования номеров.

Часто перед массовым обзвоном базу проверяют: берут 200-500 номеров и делают тестовый прозвон. Если процент отказов высокий, база не годится. Этот этап — обязательный в критериях выбора базы данных, поскольку экономит бюджет клиента и предотвращает работу операторов «в пустоту».

Какие базы реально работают

Те, что обновляются и сегментируются.

Лучшие варианты:

• Базы клиентов (самый надежный вариант, если они не устарели).
• Качественно купленные базы (если поставщик надежный и подтверждает актуальность).
• Собственные базы колл-центра (если они регулярно чистятся).

Худшие варианты:

• Старые базы, которые никто не обновлял (большая часть номеров неактивна).
• Базы из «темных» источников (жалобы, блокировки, штрафы).
• Открытые контакты без проверки (люди не ждут звонка, высокая агрессия).

Когда заказчик приходит в колл-центр, он ожидает, что его продукт или услуга будут продвигаться эффективно. Но если база данных плохая, даже лучшие операторы не сделают результат.

Поэтому аутсорсинговые колл-центры уделяют особое внимание тому, с какой базой работать. Хорошая база — это не просто список номеров, а тщательно отобранная, сегментированная информация, которая действительно приводит к сделкам.

Если выбрать правильные контакты, колл-центр получит довольного клиента, оператор — нормальный отклик на звонки, а сам заказчик — результат. Если база плохая, все просто потеряют время и деньги.