Кросс-продажи через колл-центр: как увеличить средний чек автопокупателей

Клиент купил машину — отличная сделка, но на этом работа не заканчивается. Как раз сейчас он готов выслушать ещё пару предложений: аксессуары, страховка, расширенная гарантия. Всё то, что ему действительно пригодится. Тут помогут кросс-продажи через колл-центр — реальный способ не только увеличить средний чек, но и сделать покупку для клиента ещё выгоднее.

Почему кросс-продажи — не «впаривание», а помощь

Понимаем, мысль о кросс-продажах может вызывать ассоциации с назойливыми звонками из банков («А хотите ещё один кредит?»), но в случае автопокупок всё совсем не так. У покупателя только что был крупный эмоциональный момент — он приобрёл машину! На этом фоне он открыт к дополнительным предложениям, если они действительно полезны. Можно рассказать о расширенной гарантии или дополнительной страховке — такие вещи точно пригодятся, и клиент охотнее их рассмотрит.

Три причины, почему кросс-продажи — это не просто про деньги, а про пользу

1. Увеличиваем средний чек. Дополнительные аксессуары, страховка или та же расширенная гарантия — всё это увеличивает итоговую сумму покупки.
2. Повышаем лояльность. Чем больше клиент чувствует заботу о его потребностях, тем выше вероятность, что он вернётся к вам снова — например, для покупки ещё одного авто через пару лет.
3. Решаем проблемы на старте. А вдруг возникнет проблема с лобовым стеклом зимой? Не беда, вы уже продали комплект зимних щёток или антиобледенитель. Клиент счастлив и благодарен, что вы предложили решение до того, как проблема возникла.

Как сделать из оператора колл-центра мастера кросс-продаж

Пусть в шоу-руме у вас и работают отличные продавцы, но, если оператор колл-центра не умеет правильно предложить дополнительные услуги, возможность заработать больше уходит. Чтобы все получилось, важно, чтобы сотрудник звучал не как робот, а как человек, который реально хочет помочь клиенту. Вот несколько хитростей, которые помогут сделать операторов мастерами продаж:

1. Продуктовое знание — наше всё. Оператор должен не просто знать, что такое расширенная гарантия, а понимать, зачем она нужна и как работает. Чем увереннее оператор, тем выше шансы, что клиент скажет «Да».
2. Говорите о выгоде, а не о продукте. Людям не нужны сами услуги — им нужно решение их проблем. Говорите с клиентом на его языке: не «страховка», а «теперь можно спать спокойно, не думая, что машину вдруг угонят».
3. Персональный подход. У каждого клиента свои запросы, поэтому и подход нужен разный. Скрипты должны быть такими, чтобы оператор мог свободно общаться и подстраиваться под нужды покупателя. Например, если клиент часто ездит на дальние расстояния, предложите ему аксессуары для комфортных поездок.
4. Учитесь на реальных примерах. Сценарии — это одно, но вот тренировки на основе реальных диалогов помогут отточить навык кросс-продаж. Разберите, почему клиент сказал «нет» или что именно ему не понравилось.

Что можно предложить автопокупателю

Теперь к самому интересному: что предложить клиенту, чтобы увеличить средний чек, но не вызвать раздражения? Важно понимать, что всем нужно разное. Одни хотят защиту от рисков, другим важен комфорт. Поэтому и предлагать стоит то, что действительно подходит именно этому человеку.

• Страхование. Да, вещь нужная, но важно объяснить, какие варианты есть и чем они могут быть полезны. Например, мало кто знает, что страховка может покрывать ущерб от града или других погодных сюрпризов. А это важно, если живёшь в регионе с таким климатом.
• Расширенная гарантия. Тут лучше сказать, что это защита от неожиданных трат: «Если что-то сломается, вам не придётся платить из своего кармана». Особенно актуально для дорогих машин, где даже небольшой ремонт может сильно ударить по бюджету.
• Автоаксессуары. Самые практичные вещи: коврики в салон, чехлы для сидений, видеорегистраторы — всё, что сделает поездки комфортнее и безопаснее. Главное — не предлагать что-то совсем ненужное. Зачем человеку без детей предлагать детское кресло, верно?
• Зимние или летние шины. Вот где можно поймать момент. Клиент купил машину осенью? Отличный шанс предложить зимние шины со скидкой, пока он не успел подумать об этом сам.

Как понять, что кросс-продажи работают

Допустим, вы настроили колл-центр, операторы у вас молодцы, звонят, предлагают. Но как понять, что это действительно приносит деньги, а не просто красивую статистику в отчётах?

Вот на что стоит обратить внимание:

1. Процент конверсии. Сколько из тех, кому позвонили, согласились купить сопутствующие товары? Если результат невысокий, пора пересматривать скрипты и стратегии.
2. Изменение среднего чека. Сравните прибыль до и после внедрения кросс-продаж. Если рост минимальный, стоит подумать, какие дополнительные услуги не привлекают покупателей и заменить их.
3. Обратная связь от клиентов. Просто спрашивайте напрямую: что понравилось, а что нет? Может, кто-то из операторов был слишком настойчив? Или какой-то из товаров оказался вообще не нужен? Отзывы помогают понять, что можно улучшить, а что лучше вообще убрать.
4. Подход к каждому клиенту. У вас же не все клиенты одинаковые, правда? Кто-то берёт машину подешевле, а кто-то выбирает премиальные модели. И подход тут нужен разный. И важно отслеживать, что на кого лучше действует, и менять сценарий в зависимости от ситуации.

Кросс-продажи должны восприниматься как помощь клиенту, а не навязывание ненужных вещей. Тогда колл-центр действительно начнёт приносить доход. Всё просто: людям неважно, что вы продаёте, важно, как это им пригодится и решит их задачи. Так что не бойтесь предлагать больше, но делайте это продуманно. Ведь когда клиент чувствует, что его действительно слушают и понимают, он будет готов возвращаться к вам снова и снова.