Опросы NPS и CSI: как проводить и анализировать их результаты

В современном бизнесе необходимо постоянно следить за уровнем удовлетворенности клиентов, чтобы не потерять их и не уменьшить объем продаж. Для этого используются различные методы, в том числе опросы NPS и CSI.

NPS и CSI: что это такое и в чем разница между ними?

NPS (Net Promoter Score) и CSI (Customer Satisfaction Index) – это методы измерения уровня удовлетворенности потребителей. Они позволяют оценить работу компании и выявить проблемные места в ее работе.

Опрос NPS измеряет уровень лояльности потребителей и определяет вероятность того, что они порекомендуют компанию своим знакомым. Опрос CSI, в свою очередь, измеряет уровень удовлетворенности клиентов относительно качества предоставленных им услуг.

Исследования NPS и CSI

Для проведения опросов необходимо подготовить анкету и выбрать удобную для клиентов форму проведения исследования. Опросы можно проводить как онлайн, так и офлайн.

Как анализировать результаты?

Результаты опросов NPS и CSI анализируются по шкале от 0 до 10. После проведения опроса необходимо подсчитать количество ответов в каждой группе (от 0 до 6, от 7 до 8, от 9 до 10), а затем вычислить среднее значение ответов в каждой группе. На основе этих данных можно сделать выводы о том, как компания работает с клиентами и в каких областях необходимо улучшить качество предоставляемых услуг.

Показатели NPS и CSI: что они означают?

Оценка NPS может быть отрицательной, положительной или нулевой. Если показатель выше нуля, это означает, что клиенты склонны порекомендовать компанию своим знакомым. Если результат ниже нуля, то потребители не будут рекомендовать компанию и могут даже отказаться от нее.

CSI означает уровень удовлетворенности потребителей и может быть выражен как процентное соотношение положительных ответов на опрос. Чем выше показатель CSI, тем выше уровень удовлетворенности клиентов.

Проведение опросов NPS и CSI – это важный инструмент в работе с клиентами, который позволяет компаниям оценить уровень удовлетворенности клиентов, выявить проблемные места в работе и принять меры по их улучшению. Важно не только провести исследования, но и анализировать полученные результаты и применять их в работе компании.

Надеемся, что данная статья помогла вам лучше понять, чем отличается NPS от CSI, как проводить такие опросы и как анализировать их результаты. Проведите опрос клиентов, чтобы повысить уровень лояльности потребителей и улучшить качество предоставляемых услуг.