Основные правила телемаркетинга в колл-центре

Процесс осуществления холодных телефонных звонков требует очень хорошо развитых коммуникативных навыков и наличия опыта. Существует свод правил телемаркетинга, придерживаясь которых, можно обеспечить успешность проекта.

Каковы ключевые правила продаж по телефону?

1. Важно иметь перед глазами примерный сценарий беседы, чтобы логично подвести клиента к покупке. Конечно, никто не даст стопроцентной гарантии, что разговор пойдет в нужном вам русле, но, имея перед глазами план, вы сможете затронуть все необходимые аспекты. Кроме того, возражения и вопросы клиентов обычно довольно типичны, и ответы на них можно подготовить заранее.
2. Во время разговора будьте источником положительных эмоций ­– это чувствуется, и человек на другом конце провода с большей вероятностью отнесется к вам благосклонно. А завязывание хороших отношений с клиентом – первый шаг к успешному сотрудничеству.
3. Придерживайтесь уверенного тона, говоря о компании, которую вы представляете, и о себе. Это подтвердит ваш профессионализм в глазах собеседника. Нежелательно использовать фразу «Вас беспокоит…», она с большой веоятностью подсознательно оттолкнет собеседника.
4. Старайтесь обращаться к клиенту по имени: персонализация разговора крайне положительно влияет на его итог.
5. Не будьте слишком настойчивы, узнайте, удобно ли клиенту вести разговор. Лучше перезвонить позже и спокойно изложить информацию в полном объеме.
6. Несмотря на то, что вы инициатор звонка, не стоит занимать больше 30% времени от разговора. Основная цель – выслушать потенциального клиента, понять его потребности и, исходя из них, предложить решение проблемы в виде своего товара или услуги.
7. Контроль над ходом разговора – в ваших руках, помните об этом! Если собеседник по каким-то причинам отошел от нити разговора, нужно вернуть его в русло с помощью наводящих вопросов.
8. Окончание разговора должно быть не менее позитивным, чем его начало. Нужно оставить о себе хорошее впечатление, даже если вы не добились успеха в продаже или получили в ответ хамство. Вполне может случиться так, что позже вам снова нужно будет связаться с этим клиентом.
9. Постоянная аналитическая работа позволит выявлять ошибки в ведении разговора, недочеты сценария и улучшать механизм ведения телефонных продаж.

Доверить телемаркетинг лучше профессиональной компании, это позволит с минимальными издержками привлечь клиентов и улучшить репутацию компании. Контакт-Центр готов помочь вам в этом: просто позвоните нам по телефону или заполните форму заявки на сайте!