Оценка удовлетворённости арендаторов коммерческой недвижимости

Как и во многих других сферах, в российском сегменте коммерческой недвижимости на 2025 год сохраняется высокий уровень неопределённости: санкции, перестройка экономических цепочек, рост внутренних туристических потоков и ужесточение кредитных ставок. Но при всём этом рынок остаётся конкурентным, а арендаторы — всё более требовательными к качеству сервиса. И если ещё несколько лет назад казалось, что арендаторы уходят только из-за цен, то сегодня на первый план выходит именно уровень обслуживания и комфорт.

В этой статье мы разберём, как правильно собирать обратную связь, удерживать арендаторов и развивать свой объект, учитывая российские реалии.

Почему обратная связь сегодня решает почти всё?

С последний год в России, по данным внутренних исследований ряда управляющих компаний, на треть выросло число жалоб арендаторов, связанных не с ценой аренды, а именно с сервисом.

Вот три ключевые причины, почему «молчаливые» арендаторы в итоге расторгают договор (и это бьёт по прибыли сильнее любой индексации арендной ставки):

1. Нет быстрой реакции на обращения. Мелкая неисправность может вырасти в серьёзную проблему, если вовремя не отреагировать.
2. Проблемы с инфраструктурой. Парковка, лифты, уборка — звучит банально, но для арендаторов это критично: они воспринимают эти услуги как базовую норму.
3. Чувство, что их голос не слышат. Многие арендаторы хотят участвовать в жизни объекта, а если их предложения игнорируют — лояльность падает.

При этом привлечение нового арендатора в коммерческий объект обходится в 5–7 раз дороже, чем работа с имеющимися резидентами. С учётом высоких процентных ставок, затрат на рекламу, простоя помещения и «просадки» по рентабельности становится ясно: терять арендаторов — слишком дорогое удовольствие.

Как собирать обратную связь: коротко о главном

Сбор обратной связи в коммерческой недвижимости — это давно не «пожелания в ящике у входа», а полноценная стратегия: от онлайновых опросов до NPS-метрик.

1. Опросы через email или мессенджеры

• Когда использовать: Если у вас много офисных арендаторов или небольшие компании, которые активно общаются онлайн.
• Как это работает: Короткие анкеты (3–5 вопросов), отправляемые раз в полгода или при изменении условий аренды.
• Инструменты: Яндекс.Формы, Google Forms, Telegram-боты — всё ещё доступны и популярны в России.

Примеры вопросов:

• «Оцените работу управляющей компании по шкале от 1 до 10».
• «Есть ли сложности с инфраструктурой? Если да, с какими именно?»
• «Что бы вы хотели улучшить или изменить?»

2. Звонки через колл-центры и опрос NPS

Даже в 2025 году телефон остаётся одним из самых эффективных каналов. Особенно в ситуации с крупными компаниями, где важно личное внимание.

• Что такое NPS: Net Promoter Score — классический вопрос: «С какой вероятностью вы порекомендуете наш объект?»
• Как считать:
• 9–10 — лояльные (промоутеры).
• 7–8 — нейтральные.
• 0–6 — недовольные (критики).

Запустите NPS-опрос на базе аутсорсингового колл-центра, и вы получите много инсайтов.

3. Анализ заявок и обращений

Каждый запрос арендатора — это ценная информация. Особенно полезна статистика по категориям жалоб:

• Парковка (занятость мест, плохие схемы проезда).
• Уборка (в офисах, коридорах, местах общего пользования).
• Интернет (скорость, стабильность).

Системы CRM или даже простые таблицы помогут оперативно отслеживать типовые проблемы и работать на упреждение.

На что именно обращать внимание

При всём многообразии возможных жалоб, арендаторов обычно волнует четыре основные темы:

• Инфраструктура объекта: парковка, лифты, кондиционирование, освещение.
• Работа управляющей компании: скорость реакции, доступность на связи.
• Финансовые аспекты: гибкие графики оплаты, особенно для малого и среднего бизнеса.
• Общий комфорт: безопасность, удобство, чистота.

Какие ошибки чаще всего делают и как их избежать

• Игнорирование критики. Если собирать отзывы, но не внедрять изменения, арендаторы почувствуют фальшь.
• Слишком длинные анкеты. Никто не будет тратить 15 минут на ответ. Максимум 5–7 вопросов.
• Пустые обещания. Обещали поставить урну у входа? Нужно ставить, а не ссылаться на «бюджет на следующий год».

Что делать с результатами

• Сегментация арендаторов:
• Критики (0–6): оперативно выяснить, что не так, и предложить решение.
• Нейтралы (7–8): показать выгоды, бонусы, дополнительные опции.
• Промоутеры (9–10): предложить небольшой подарок — дополнительное место на парковке или скидку на рекламу внутри ТЦ.
• Публичные улучшения. Чем нагляднее изменения (например, фото нового освещения в холле), тем больше доверия.
• Регулярный мониторинг. Повторяйте опросы раз в полгода, сравнивайте динамику.

Довольный арендатор — ваш самый надёжный актив

Регулярная оценка удовлетворённости арендаторов сегодня — не просто «формальность», а ключ к устойчивому развитию объекта. Ведь, как показывают опросы, компании ценят прозрачную и внимательную работу управляющей команды гораздо выше, чем скидки на аренду.

Подытожим:

1. Слушайте арендаторов. Регулярно и по разным каналам.
2. Реагируйте на жалобы. Быстро и конкретно.
3. Демонстрируйте улучшения. Говорите о результатах открыто.
4. Создавайте комфортную среду. Это становится главным конкурентным преимуществом.