Оценка удовлетворённости клиентов после проведения мероприятия

Как измерить удовлетворённость клиентов после мероприятия и не наступить на грабли

Выдохнули после ивента, похлопали друг друга по плечу: «Ну вроде норм, клиент не жаловался» – и пошли дальше? А через месяц узнаёте, что заказчик ушёл к конкурентам. Потому что «чего-то не хватило».

Вот это «чего-то» – главная причина, почему успешное с виду мероприятие может оказаться провалом в глазах клиента. А если нет системного подхода к оценке мероприятия, то и шансов на рост у агентства не будет – будете бегать по кругу и гадать, что зашло, а что нет.

Как оценивать проведение мероприятия так, чтобы это было не формальностью, а реальным инструментом роста? Давайте разбираться.

Что именно нужно замерять

Клиенты, конечно, любят красивые презентации, крутых спикеров и вовремя поданный кейтеринг. Но успех мероприятия зависит не от этих деталей, а от того, решило ли оно задачу заказчика.

Как понять, что всё прошло на 100%?

Критерии, на которые стоит смотреть:

• Соответствие ожиданиям – клиент получил то, что заказывал (или лучше).
• Впечатления гостей – комфорт, организация, эмоции.
• Вовлечённость – как реагировали участники, был ли интерактив, остались ли в соцсетях следы.
• Готовность работать снова – придёт ли клиент к вам через 3–6 месяцев или тихо сольётся?

Как собрать объективную обратную связь

После мероприятия у вас есть максимум 48 часов, чтобы собрать «горячие» отзывы, пока люди ещё помнят, что вообще происходило.

Опросники — просто, но эффективно

Если делать опрос – то короткий. 3–5 вопросов, максимум 2 минуты времени.

Пример:

• Оцените мероприятие по шкале от 1 до 10.
• Что понравилось больше всего?
• Было ли что-то, что можно улучшить?
• Порекомендуете ли вы нас коллегам?

Чтобы люди реально отвечали, делайте опрос максимально удобным: Google Forms, Typeform, Telegram-бот.

Обзвон через колл-центр

Если клиентов несколько десятков, закажите колл-центр – пусть за вас соберут обратную связь. Почему это круто?

• Люди охотнее отвечают голосом, чем заполняют формы.
• Можно задать уточняющие вопросы и получить живую реакцию.
• Фиксируются не просто ответы, а эмоции – это важный маркер.

Клиент говорит сухо: «Всё хорошо»? Значит, не вау. Это звоночек.

Личные интервью с ключевыми клиентами

Для топ-заказчиков не ленитесь делать 20-минутный созвон или встречу. Эти разговоры дают реальные инсайты, которые помогают не просто понять оценку мероприятия, но и заранее заложить новые идеи для следующих проектов.

Мониторинг соцсетей

Ищите хэштеги, отзывы, фото, комментарии.

• Если в соцсетях ноль упоминаний, а народу было 300 человек – где-то прокол.
• Если куча фото, но все из фотозоны – возможно, с основным контентом проблемы.
• Если люди выкладывают сторис и отмечают вас – уже успех!

Не забывайте анализировать контекст: одно дело, когда пишут «бомба!» под фото сцены, другое – когда пишут «когда нас наконец накормят?» в комментариях к трансляции.

Отзывы подрядчиков и команды

Вы-то видите только картинку. А вот ваша команда знает, что было за кулисами. Поставщики света, звука, кейтеринга могут дать честный фидбэк, который поможет не допустить косяков в будущем.

NPS-опрос — быстрый способ понять, где вы реально стоите

Часто кажется, что клиент доволен, потому что он сказал «спасибо» и оплатил счёт. Но что он скажет через месяц, когда его спросят, к кому обратиться за следующим мероприятием?

Вот тут на сцену выходит NPS (Net Promoter Score) – метрика, которая показывает реальный уровень лояльности.

Как это работает:

1. Задаём один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас коллегам?» (оцените от 0 до 10)
2. Интерпретируем ответы:
   • 9-10 – фанаты, ваши адвокаты. Этих клиентов можно просить оставлять отзывы и делать кейсы.
   • 7-8 – нейтралы. Им, вроде, ок, но без восторга. Их нужно «дожимать» и дорабатывать опыт.
   • 0-6 – критики. Они к вам больше не вернутся, если с ними не разобраться.

Если у клиента оценка ниже 7, задайте уточняющий вопрос: «Что конкретно можно улучшить?» – вот вам и точки роста.

Главное правило работы с негативом

Молча выслушать отзыв – бессмысленно. Если есть претензия, у вас три шага:

1. Выслушать и не спорить. Даже если вам кажется, что клиент несёт ерунду.
2. Задать уточняющий вопрос. Понять, где точка боли.
3. Дать решение. Это не всегда скидка – иногда достаточно просто показать, что вас реально волнует этот момент.

И, кстати, NPS-опрос тоже можно передать на аутсорсинг колл-центру. Это точно сэкономит ваше время.

Как превратить обратную связь в прибыль

Собирать отзывы ради галочки – пустая трата времени. Если уж замерять успех мероприятия, то использовать данные в реальной работе.

Что делать дальше?

• Подготовить персонализированное «спасибо» – письмо с фото и видео + предложение на следующий проект.
• Использовать инсайты в работе – если несколько клиентов подряд жалуются на логистику, это уже не случайность.
• Собрать кейсы и отзывы – позитивные фидбэки превращайте в контент. Это ваша живая реклама.

А теперь делаем выводы

Провести мероприятие – это одно. Сделать так, чтобы клиент остался доволен и вернулся – совсем другое.

Без системной оценки проведения мероприятия рано или поздно вы упрётесь в потолок: клиенты не возвращаются, репутация не растёт, проблемы повторяются.

А если выстроить систему анализа – каждый ивент становится не просто событием, а инструментом роста вашего агентства.

Итог: замеряем NPS, собираем отзывы разными методами, делаем выводы – и растём. Потому что успех мероприятия зависит не от красивых фоток в соцсетях, а от того, насколько оно решило задачу клиента. А это уже чистая математика.