Как осуществить переход от обычного контакт-центра к многофункциональному

В современном мире клиентский сервис становится все более важным элементом успешной работы для любой компании. Клиенты ожидают быстрого, качественного и удобного обслуживания, а также доступности в любое время суток. Именно поэтому многие компании переходят от услуг обычного колл-центра к многофункциональному контактному центру: кроме обработки заказов, поддержки продаж, технической поддержке только с использованием звонков такой клиентский контактный центр может предоставлять также услуги по работе с электронной почтой, чатами, социальными сетями и другими каналами связи.

Этапы перехода от обычного колл-центра к многофункциональному

1. Анализ потребностей клиентов и рынка. Необходимо провести исследование, чтобы определить, какие каналы связи используются клиентами, какие услуги они ожидают от компании, какие проблемы они сталкиваются при общении с контактным центром и т.д. Нет смысла расширяться, действуя «вслепую» – велик шанс развить направления, которые окажутся не востребованными и вместо роста, напротив, получить потерю прибыли.
2. Определение необходимых каналов связи и функционала. На основе маркетинговых исследований определить, какие каналы связи нужно предоставлять (электронная почта, чат, социальные сети), а также какой функционал должен быть доступен (обработка заказов, техподдержка, консультации, маркетинговые исследования и т.д.).
3. Обучение сотрудников. Для успешной работы многофункционального контактного колл центра необходимо обучить сотрудников работе с различными каналами связи, а также научить их эффективно решать проблемы клиентов. Чем крупнее организация, тем больше требований к квалификации ее сотрудников, и возможностей для их обучения. Отменные специалисты – самая лучшая реклама вашему бизнесу.
4. Внедрение современных технологий. Даже если раньше вам удавалось жить без модернизации, при расширении без нее уже точно не обойтись. Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов современные технологии для автоматизации процессов и аналитики данных использовать необходимо. Организуйте работу с CRM-системой, внедрите искусственный интеллект, например, для написания скриптов. Чем больше вы найдете путей упростить себе работу в рутине, тем быстрее будет развиваться ваш контакт-центр.
5. Оценка эффективности. После запуска многофункционального клиентского колл центра необходимо оценить его эффективность, провести анализ и определить, какие улучшения нужно внести для дальнейшего улучшения обслуживания клиентов. Более того, стоит развивать ваш отдел аналитики и сделать (если этого все еще не произошло) исследования постоянными. Чем лучше вы будете понимать рынок, тем проще вам будет с ним работать.

Многофункциональный контактный центр – это не просто канал связи с клиентами, а инструмент, который позволяет компании находиться на одной волне с потребителями и решать их проблемы самым удобным и доступным для них способов. Поэтому чем больше путей связи вы сможете качественно внедрить, тем больше потребителей будет выбирать именно вас.

Переход от обычного контакт центра к многофункциональному – необходимый шаг для компаний, которые стремятся к развитию. Такие изменения позволят обеспечить высокий уровень работы с вашими потребителями, а следовательно, привлечь больше клиентов. Многофункциональный контакт центр позволяет обрабатывать большое количество запросов и обращений клиентов, что увеличивает производительность и эффективность работы. Благодаря использованию различных каналов связи и расширенного функционала потребители получают более качественное решение проблем. Это повышает уровень их удовлетворенности и улучшает их отношение к компании. А эффективная работа с клиентами и удобство взаимодействия их с контакт центром повышает репутацию компании и укрепляет ее позиции на рынке в целом.