Почему круглосуточный колл-центр важен для гостиничного бизнеса

В гостиничном деле правила прозрачны и жестоки: ты либо всегда на связи, либо теряешь гостя и, конечно, деньги. Гость непредсказуем, прихотлив, капризен – и имеет на это полное право. Внезапное желание забронировать номер среди ночи или уточнить мелочь, от которой зависит его комфорт – это норма жизни гостиничного бизнеса. Поэтому отелю без круглосуточного колл-центра не обойтись.

Зачем гостинице колл-центр 24/7? Ответ на этот вопрос звучит ясно, но для порядка проговорим его вслух.

Гость хочет, чтобы на его запрос откликнулись сразу же

Гостиничный бизнес строится не на роскошных холлах и мраморных лестницах, а на мгновенных реакциях. Важно быть рядом не только при заселении, но и в момент первого обращения. Человек звонит в гостиницу, чтобы решить свой вопрос без лишних волнений – и не услышать в трубке гудки. Допустим, гость ищет номер ночью и обзванивает отели. Один не отвечает, другой мгновенно решает вопрос с бронью и даже организует трансфер. И выбор очевиден: уютный номер забронируют именно там, где его ждут круглосуточно.

В гостинице, дорожащей своей репутацией, круглосуточная поддержка – это не роскошь, а необходимость.

Колл-центр держит стандарты обслуживания

Отель без стандартов обслуживания – это хаос, а не бизнес. Сотрудники ресепшен могут быть заняты, растеряны, погружены в проблемы на месте – в отличие от операторов колл-центра, которые действуют как единый организм. Они всегда начеку, чтобы:

• подтвердить бронирование или внести изменения,
• забронировать трансфер, SPA или экскурсию,
• сгладить конфликт и найти решение (даже в деликатных ситуациях с возвратами и жалобами).

Чёткий стандарт означает, что любой гость в любое время суток получает одинаково качественное обслуживание – а это дорого стоит.

Колл-центр – это не просто телефонные разговоры

Сегодня звонок по телефону – чуть ли не крайний случай. Клиенты пишут в чаты, отправляют электронные письма, кликают по кнопкам на сайте и ожидают ответа немедленно. А те, кто бронирует номер через агрегатор вроде Отелло или Ostrovok, зачастую даже не знают телефон отеля и сразу пишут в чат. И вот тут оперативно и слаженно работает грамотный колл-центр, который видит всё через CRM-систему и ловко реагирует на любые сообщения и запросы клиентов.

Колл-центр освобождает сотрудников, и сервис становится лучше

Администратор на ресепшене – лицо и душа гостиницы. Его улыбка должна радовать гостей, а не прятаться за телефонной трубкой, потому что иначе гости почувствуют себя лишними. Колл-центр освобождает персонал от телефонной рутины и позволяет ему решать действительно важные задачи:

• спокойно и быстро заселять гостей,
• решать сложные ситуации лично и чутко,
• уделять особое внимание постоянным и VIP-клиентам.

Круглосуточная поддержка берёт на себя всю тяжёлую коммуникационную нагрузку, делая сервис качественнее и сохраняя нервы всем – и гостям, и сотрудникам.

Колл-центр – это не затраты, а разумная инвестиция в развитие отеля

Он умеет зарабатывать для вас:

• оператор колл-центра мягко и ненавязчиво предложит клиенту улучшенный номер, поздний выезд или завтрак в номер, увеличивая чек и прибыль,
• колеблющемуся клиенту легко предложить приятный бонус или скидку, превращая отказ в успешную бронь,
• он соберет данные по каждому обращению, чтобы показать, где гостиница теряет деньги и в чём нуждаются гости чаще всего.

Анализируя обращения, отель получает возможность развиваться, становиться ближе и понятнее клиенту – и в итоге расти.

Без колл-центра отелю сегодня просто не выжить

В мире, где конкуренция не позволяет расслабляться ни на секунду, выиграет тот, кто понимает простую истину: гостиница – это не просто дом с кроватями, а сервис, который всегда доступен и понятен клиенту.

Что же в итоге даст круглосуточный колл-центр вашему отелю?

• Больше довольных гостей и повторных визитов,
• стабильно высокий рейтинг на Ostrovok и других площадках,
• отсутствие перегрузки у персонала и качественный личный сервис,
• повышение дохода за счёт ненавязчивых и приятных для клиента предложений.

И напоследок главный вопрос: ваш отель уже пользуется преимуществами круглосуточного колл-центра или вы всё ещё раздумываете? Время дорого – лучше не раздумывать, а оставить заявку на нашем сайте. Остальное мы возьмём на себя – оперативно и с удовольствием.