Подготовка операторов колл-центра к обработке жалоб и конфликтных ситуаций

Решение конфликтных ситуаций – неизбежная часть работы любой горячей линии. Стоит учитывать, что это также и наиболее трудная, и наименее предсказуемая ее часть. Здесь довольно сложно полагаться исключительно на скрипты: при обработке жалоб очень многое зависит от индивидуальных характеристик звонящего, его настроения и собственно самой проблемы. «Гасить» конфликт придется именно оператору, и нужно, чтобы он был максимально подготовлен к любой ситуации, умел ориентироваться в постоянно меняющихся условиях, мог быстро принимать решения и выводить диалог к максимально положительному для обеих сторон финалу.

Основные принципы работы в конфликтной ситуации с клиентом

1. Знание основ психологии и конфликтологии. Чтобы менеджеры могли эффективно и профессионально решать проблемы клиентов, им необходимо владеть теорией решения конфликтов и пониманием, как работает человеческая психика. Некоторые люди обладают таким талантом на интуитивном уровне, однако крепкий базис и знания помогут вам и вашим сотрудникам не полагаться на волю случая.
2. Управление эмоциями. Обучайте операторов сохранять спокойствие и не терять самообладание, несмотря ни на что. Не только бессмысленно, но и в целом вредно для имиджа компании повышать голос в ответ на крик скандального клиента. Помните. что железное спокойствие и умение сохранять холодную голову – это навык, который можно развить.
3. Умение посмотреть на ситуацию со стороны. Еще одна важная техника управления конфликтом, ведь негатив от разгневанного клиента в первую очередь попадает именно на оператора, который в ситуации совершенно не виноват. Однако неопытному новичку сложно не воспринимать чужую реакцию на свой счет. Это демотивирует и снижает работоспособность менеджера. Поэтому очень важно учить операторов абстрагироваться от ситуации и не пропускать ее через себя.
4. Развитие лидерских качеств. Чем лучше ваши менеджеры могут управлять командой, пусть и совсем небольшой, тем лучше они смогут контролировать ситуацию, выходящую из-под контроля. Понимание, как справиться с жалобами клиентов – это как раз то, что нужно хорошему менеджеру, и чему помогает научиться даже самый малый управленческий опыт.
5. Создание стратегий разрешения конфликтных ситуаций. Необходимо разработать и внедрить четкие стандарты и скрипты общения с потребителями, которые будут использоваться всеми операторами колл-центра. Это поможет обеспечить единый высокий уровень обслуживания, а операторам даст необходимые рамки и инструкции, как действовать в сложной ситуации.

Профессиональные операторы – лицо фирмы, поэтому не стоит скупиться на их обучение и организацию комфортных условий работы. Чем больше вы вкладываетесь в сотрудников, тем больше они болеют за вашу фирму и ваш продукт, а следовательно, и более эффективны в решении возникающих задач.

Трудность в подготовке операторов состоит также и в разнообразии клиентской базы: операторы колл-центра могут столкнуться с потребителями разных возрастов, культурных и социальных групп. Это требует от них умения адаптироваться к обстоятельствам. Поэтому во время обучения необходимо моделировать самые разные ситуации, чтобы «в полях» менеджер не растерялся и оперативно среагировал на возникающие проблемы. Кроме того, даже для профессионального сотрудника общение с конфликтными потребителями – это большая эмоциональная нагрузка, а стресс и постоянное напряжение быстро приведут к выгоранию. Нужно организовывать график так, чтобы решение конфликтных ситуаций не ложилось на плечи кого-то одного, а равномерно распределялось между менеджерами, и у них оставалось достаточно времени на отдых.