Повторные продажи в туризме: как стимулировать клиентов возвращаться

В туристическом бизнесе повторные продажи часто воспринимаются как приятный бонус. Ну, вернулся клиент через год — отлично. Не вернулся — что ж, будет новый. Такой подход — прямой путь к тому, чтобы крутиться в вечном колесе затрат на привлечение и жить с ощущением, что денег всегда чуть-чуть не хватает.

Между тем, в здоровом туристическом бизнесе повторные продажи — это не вишенка на торте, а сам торт. Это то, из чего строится стабильная прибыль, понятное планирование и, главное, устойчивость в кризисы.

Привлекать дороже, чем удержать

Если оперировать цифрами, то удержание клиента обходится в 5–7 раз дешевле, чем привлечение нового. Это не маркетинговая легенда — это база, подтверждённая практикой и исследованиями. Каждый раз, когда вы запускаете рекламу, обновляете посадочные страницы, платите за лиды, вы вкладываете деньги в гипотезу: «этот человек, возможно, впервые купит у нас тур».

Повторные продажи — это когда вы работаете с людьми, которые уже однажды выбрали вас. Доверие уже установлено, возражения проработаны. Вам не нужно тратить время и ресурсы на объяснения, кто вы такие и почему именно у вас можно бронировать отдых. Это тот случай, когда меньшими усилиями можно получить больше.

Туризм = эмоции. А эмоции возвращаются

Чем туризм отличается от, скажем, розничной торговли? Здесь продаются не товары, а впечатления. Если клиент после поездки вспоминает вашу компанию как ту, что не просто «забронировала отель», а сделала отпуск идеальным, он с большой вероятностью вернётся. Не потому, что у вас скидка, а потому что он доверяет вам своё самое ценное — свободное время.

Повторные продажи в туризме — это не столько про уговоры и акции, сколько про выстроенную систему сервиса, коммуникации и персонализации. Это стратегия, а не серия случайных удач.

Почему турагентства теряют повторные продажи

Причин несколько, и они часто банальны:

• никто не отвечает за повторные продажи как за отдельный KPI;
• база клиентов есть, но с ней не работают;
• после закрытия заявки клиента «отпускают» — и забывают;
• делают акцент только на поиске новых клиентов, потому что «так все делают».

В итоге клиент возвращается к конкуренту, который напомнил о себе вовремя, предложил подходящий тур и спросил, как прошла поездка в прошлом году.

Система лояльности: как не скатиться в банальные скидки

Если спросить у турагентств, есть ли у них программа лояльности, большинство ответят: «Конечно, у нас 5% скидка для постоянных клиентов». Звучит вроде правильно, но в реальности это не работает. Лояльность — это не про цифры на ценнике, а про восприятие, внимание, удобство и эмоции.

Что такое настоящая система лояльности

Хорошая программа — это не просто способ дать скидку, а инструмент управления поведением клиента. Она должна:

• поощрять повторное обращение (например, бонусы за каждую поездку);
• увеличивать средний чек (предлагать допуслуги с выгодой);
• укреплять связь с брендом (чтобы ассоциация с отпуском была именно с вами).

Такую программу можно реализовать через:

• накопительную систему с «мягкой валютой» — баллы и бонусы, которые тратятся на апгрейды;
• клуб путешественников — закрытое сообщество с привилегиями, приглашениями на мероприятия и приоритетным обслуживанием;
• доступ к эксклюзивным предложениям (не тем, что просто висят на сайте).

Важно, чтобы программа была ощущаемо выгодной, но не убыточной. Это баланс, где клиент чувствует, что его ценят, а не что ему просто делают одолжение на 3%.

Деньги — не единственная валюта

Скидка — это просто минус к прибыли. А вот такие бонусы воспринимаются как забота:

• бесплатный апгрейд до номера с видом;
• трансфер в подарок;
• приветственный ужин от отеля.

Особенно хорошо работают немонетарные бонусы:

• ранний доступ к турам в высокий сезон;
• «секретные» направления (не из общей рассылки);
• приоритетное бронирование на новогодние и майские даты.

Что точно не работает

• Скидки «на всё» без причины, так как клиент привыкает, что платить полную цену — глупо.
• Программы, о которых никто не знает, ведь если бонусы не напоминать, то они как будто и отсутствуют.
• Условия, написанные мелким шрифтом, например, «скидка действует при бронировании на сумму от 400 000 ₽, не позднее чем за 80 дней до вылета». Ничто так не убивает лояльность, как ощущение, что вас «подставили».

Как понять, работает ли ваша программа

Проверка простая:

1. Сколько клиентов возвращаются второй и третий раз?
2. Спрашивают ли они о бонусах и привилегиях?
3. Рассказывают ли о вас другим (не только по вашей просьбе)?
4. Используют ли бонусы, или копят и забывают?

Если хотя бы на два вопроса вы ответили «не знаю» или «скорее нет», систему лояльности надо перестраивать или строить с нуля, но уже с умом.

Персонализация как основа повторных продаж: кто знает клиента — тот продаёт дважды

Больше всего клиентов турагентств теряется после первой продажи, потому что большинство компаний просто не возвращаются к ним. Максимум — стандартная рассылка раз в сезон: «Горящие туры!», «Отдых в Турции», «Скидки до пятницы». И всё.

А у вас уже есть клиент с понятной историей: куда ездил, когда бронировал, с кем летал, какие страны выбирал. Это кладезь информации, которую нужно использовать так, чтобы клиент чувствовал: ему предлагают то, что действительно подходит именно ему.

Не нужна CRM за миллион — нужна голова на плечах

Давайте честно: не у всех турагентств есть сложные системы с воронками, тегами и тепловыми картами интересов. И не всем они нужны.

Иногда достаточно просто:

• фиксировать в карточке клиента (в Excel, Notion, Google Таблице — даже на бумаге) основные данные: даты поездки, направление, тип отдыха, бюджет;
• перед пиковыми сезонами напоминать себе, кому и когда стоит написать;
• использовать шаблоны, адаптированные под сегменты (семейные пары, молодёжь, путешественники-соло и т.д.).

Вы удивитесь, но даже простое письмо с фразой: «Анна, прошлым летом вы отлично отдохнули в Италии. У нас появилось новое предложение по Тоскане — очень похожее по атмосфере, но с более уединённым отелем. Хочется поделиться!», приносит в разы больше откликов, чем любой массовый пуш.

Как сегментировать клиентов в туризме

Сегментация — это не «разделить по алфавиту». Вот реальные группы, которые важно учитывать:

• по типу отдыха (пляж, экскурсии, экстрим, SPA);
• по составу путешествующих (семьи с детьми, пары, одинокие туристы);
• по сезонности (едут только летом, путешествуют зимой, бронируют в последний момент);
• по стилю потребления (любят all inclusive, ищут нестандартные маршруты, хотят тишины и природы);
• по бюджету (эконом, средний, премиум).

Каналы персонализированного контакта

1. Email — классика. Главное — не спамить, а писать по делу.
2. WhatsApp / Telegram — короткие, человечные сообщения, например, «Появился вариант — напомнить?» Работают отлично.
3. Звонок — редкий, но эффектный. Если есть инфоповод (дата прошлогодней поездки, любимая страна), звонок воспринимается как забота, а не как впаривание.

Автоматизировать или делать вручную?

Хорошо, если часть касаний можно автоматизировать. Например:

• триггерные письма по дате прошлой поездки;
• автосообщения в мессенджерах с предложениями по любимым направлениям.

Но даже ручной подход работает, если он системный. Главное — не ждать, пока клиент сам о вас вспомнит. Он не вспомнит, потому что у него жизнь, работа, дети, кредиты. Ему нужно напомнить: «Эй, мы помним, как тебе понравилось в Черногории. У нас есть кое-что на эту тему».

Возврат через эмоции: как сделать так, чтобы про вас вспоминали

Туризм — это не просто услуга, это эмоции, которые человек упаковывает в чемодан вместе с плавками и фотоаппаратом. Если после отпуска у клиента осталась только папка на Google Фото и чек из Duty Free, значит, турагентство не доработало.

Клиенты возвращаются не туда, где «дешевле», а туда, где они ощутили заботу, где не было нервов, где помогли почувствовать себя особенными. Это можно и нужно превращать в стратегию.

Эмоции — это якоря

Эмоциональный якорь — это момент, после которого у человека на подсознании закрепляется: «Они молодцы. Я им доверяю». У кого-то это может быть подарок при вылете, у кого-то — как быстро и без суеты оформили визу, а у кого-то — как агент написал по WhatsApp: «Как добрались? Всё ли в порядке с отелем?». Это мелочи, но именно они строят лояльность.

Личный подход даже после поездки

Большинство агентств закрывают заявку, и контакт обрывается. А через неделю можно написать: «Ирина, рада, что вы вернулись! Если будут классные фото — скиньте, мы любим видеть счастливых путешественников».

Это даёт:

• Человеческий контакт;
• Повод продолжить общение;
• Возможность остаться в голове клиента не как продавец, а как человек, который с ним «по одну сторону отдыха».

Через месяц можно послать ещё одно письмо: «Прошёл месяц с вашей поездки в Грецию. У нас есть несколько свежих предложений, похожих по духу — вдруг захочется повторить?». Ненавязчиво, точно, в точку.

Контент, который возвращает

Рассылки, посты в соцсетях, Telegram — это не просто информирование, а инструмент возврата клиента через эмоцию. Примеры контента, который работает:

• «5 лучших отелей, где действительно умеют удивлять гостей»;
• «Как выбрать идеальный тур, если вы уже были везде»;
• «Почему наши туристы возвращаются в Черногорию снова и снова — история одного клиента».

Важно: не превращайте это в витрину; пусть это будут истории, сравнения, подсказки. Пусть клиент чувствует: «Они говорят про то, что мне важно».

Подарки, которые не забываются

Это не обязательно должен быть физический сувенир. Иногда:

• электронный путеводитель по направлению, в который клиент только что ездил;
• скидка для друга, которому он расскажет о вас;
• приглашение на закрытую онлайн-презентацию новых туров.

Они создают ощущение «меня помнят», «мне рады» — и это топливо для повторной продажи.

Вернуть клиента — проще, чем кажется

Для этого не нужно строить IT-экосистему, изобретать суперпрограмму лояльности или раздавать путёвки в подарок. Нужно одно — система, состоящая из трёх вещей:

1. Понимание, кто ваш клиент и что ему действительно нужно;
2. Коммуникация не по шаблону, а с вниманием и в нужное время;
3. Эмоциональный контакт, который остаётся даже после отпуска.

А теперь — важный момент. Как вернуть клиентов быстро и эффективно? Используйте инструмент, который работает здесь и сейчас — колл-центр.

Когда база уже есть, когда клиенты ездили, остались довольны, но молчат, — пора напомнить о себе. Не письмом, не постом в ленте, а живым голосом. Колл-центр может:

• оперативно прозвонить всю базу без нагрузки на менеджеров;
• обработать возражения, услышать, что мешает клиенту вернуться — и найти решение;
• предложить актуальные туры с учётом предыдущего опыта поездок;
• перевести «теплого» клиента в покупателя — прямо в звонке.

Это в разы эффективнее, чем ждать, пока человек сам вспомнит про вас. А времени сейчас, как известно, никто лишнего не имеет. Зато у вас есть отличное оружие — данные, история общения и позитивный клиентский опыт. Колл-центр просто превращает это в результат.

Повторные продажи в туризме — это не опция, это основа устойчивого бизнеса. Система, где клиента не теряют из виду, не забывают и не оставляют один на один с выбором, всегда выигрывает у конкурентов, даже если у них цена на 5% ниже.