Преимущества телефонных опросов для оценки качества банковских услуг

Скажите честно, как часто клиенты подробно отвечают на вопрос: «Как оцените наш продукт?», а не пытаются поскорее закончить телефонный разговор? Наверное, редко, да? Но ведь такие звонки — это не просто формальность. Для банка опросы – это реальный шанс узнать, что не так и что можно улучшить. Ведь если не получать обратную связь, как понять, что именно не устраивает клиентов?

А что плохого в обычных анкетах в приложении

Многие подумают: зачем вообще звонить? Ведь есть же анкеты в мобильном приложении, ну или в крайнем случае на почту можно прислать. Вроде всё удобно. Но тут есть несколько нюансов. Лично я почти никогда не открываю эти письма. А если открываю, то всё равно не заполняю до конца. А вы?

Вот и получается, что, если бы банки полагались только на электронные анкеты, они бы просто не получали нужной обратной связи. Вот несколько причин, почему телефонные опросы по банковским услугам до сих пор актуальны:

1. Вы реально слышите человека. Когда вы говорите с клиентом лично, он может рассказать то, что никогда не укажет в анкете. Всякие мелочи и детали, которые важны, но которые не впишешь в формальный опрос. Это даёт возможность лучше понять, что его реально беспокоит.
2. Гораздо больше деталей. В анкете человек просто выбирает между «Да» и «Нет». А если клиент думает: «Ну вроде да, но вообще у них приложение лагает иногда». Но вариантов для уточнения нет. При звонке оператор может задать уточняющие вопросы и выявить то, что неочевидно на первый взгляд.
3. Телефонный звонок сложнее игнорировать. Письмо или уведомление можно просто закрыть — два клика, и всё. А вот на звонок обычно отвечают чаще.

А как это помогает банкам улучшать условия

Давайте представим: банк вводит новый вид вкладов с крутыми условиями — гибкие ставки, большие проценты, можно снимать деньги без комиссии. Кажется, что это супер! Но через месяц — поток жалоб, клиенты недовольны сложным процессом оформления. Что поможет это выяснить? Регулярные телефонные опросы.

Например, был случай с одним из наших клиентов. Банк решил упростить процесс получения кредита, но получилось наоборот — документов стало больше, и клиенты просто запутались. После серии телефонных опросов выяснилось, что новые правила непонятны людям. Руководство пересмотрело условия, убрало лишние шаги, и процесс наконец-то заработал, как надо.

Так что оценка условий предоставления услуг банка через такие опросы — это не только возможность получить фидбэк, но и вовремя исправить стратегию, пока клиенты не начали массово уходить.

Оценка качества: в чём она заключается

Когда речь заходит об оценке качества банковских услуг, многие обращают внимание на обслуживание в отделениях: вежливый сотрудник, улыбка, помощь на месте. Но это только часть потребительского опыта. Настоящая оценка — это весь путь клиента: как быстро он оформил первую карту, насколько удобно приложение, как оперативно решаются вопросы через колл-центр или чат.

Клиент приходит в банк с мыслью: «Сейчас всё быстро сделаю». А потом сталкивается с очередью или тормозящей системой — и настроение сразу падает. С онлайн-сервисами то же самое: если приложение зависает, впечатление о банке портится. Вот такие моменты и помогают выявить телефонные опросы. Сам клиент вряд ли станет писать жалобу из-за мелочей, но, если спросить напрямую — обязательно расскажет, что его раздражает.

Пример из практики: один банк решил кардинально обновить мобильное приложение. Они были уверены, что аудитория будет в восторге. Но клиенты начали жаловаться на сложный поиск привычных функций. Телефонные опросы выявили, что люди не хотят тратить время на то, чтобы разбираться в новом интерфейсе. Банку пришлось вносить срочные доработки, и ситуация нормализовалась.

Почему опросы нужно делать регулярно

Смотрите, если банк будет звонить клиентам только раз в год, то никакой пользы не будет. Проблемы накапливаются, а банк об этом даже не узнаёт. Вот почему регулярные опросы для банка — это необходимость. Они дают возможность отслеживать настроение клиентов в динамике и не допускать критических ошибок.

Постоянные опросы помогают банкам:

• Следить за тем, как изменяются ожидания клиентов;
• Понимать, что нужно улучшить прямо сейчас;
• Быстро реагировать на изменения на рынке и подстраиваться под них.

Для одного из наших клиентов мы проводим опросы каждые три месяца. Это помогло вовремя увидеть, что люди стали реже ходить в отделения и всё больше переходят в онлайн. Банк не стал тратить деньги на ремонт офисов, а вложился в развитие мобильного приложения. Результат? Рост числа довольных пользователей.

Как правильно организовать телефонный опрос

Во время опросов важно не просто собирать данные, а грамотно их обрабатывать и применять. Вот что имеет значение:

1. Коротко и по делу. Если опрос затянется на 20 минут, клиент уже не захочет отвечать в следующий раз. Лучше задать 5 ключевых вопросов и получить честные ответы, чем перегружать человека и терять его внимание.
2. Звоните вовремя. Лучшее время для звонка — сразу после взаимодействия с банком, когда клиент ещё помнит все детали. Не откладывайте на месяц — впечатления будут уже не те, и ответы могут потерять ценность.
3. Сообщайте результаты. Если клиент видит, что его фидбэк реально учли, он чувствует, что его голос важен. Сделали что-то на основе отзывов? Расскажите об этом — это укрепит доверие и лояльность.

Телефонные опросы помогают банку узнать, что на самом деле думают клиенты: что нравится, а что раздражает. Это не просто формальный сбор данных. Они помогают вовремя заметить проблемы, которые в отчётах не увидишь. Банк может быстро реагировать и вносить изменения. Клиенты это ценят. И остаются лояльны, вместо того чтобы искать другой банк.