Работа с VIP-клиентами салонов красоты премиум-класса через персонализированные звонков

С VIP-клиентами салонов красоты стандартные звонки вроде «Здравствуйте, у нас новинка!» не работают — их не зацепишь перечислением услуг. Тут нужен другой подход: важно с первой фразы показать, что вы понимаете их запросы. Обычной рекламой таких клиентов не впечатлить — важно проявить внимание к мелочам и искренний интерес. Это покажет, что у вас отличный сервис, ориентированный на индивидуальное обслуживание.

Поэтому важно изучить целевую аудиторию до первого звонка, а затем действовать. Именно такие персонализированные звонки и помогают организовать колл-центры: сначала изучают, кто ваши клиенты и что им важно, а уже потом переходят к общению.

Зачем нужна персонализация

Поставьте себя на место VIP-клиента. Вы привыкли к безупречному обслуживанию, где предугадывают пожелания, которые вы не успели озвучить. И тут раздаётся звонок: «Здравствуйте! У нас новая процедура по сниженной цене, не хотите попробовать?». Даже если предложение действительно хорошее, первая реакция — скепсис и желание быстрее закончить разговор. Почему так? Потому что такой звонок — не про вас, а про всех подряд.

С персонализированным звонком всё иначе. Важно, чтобы клиент чувствовал: его приглашают не на очередную акцию или распродажу, а делятся чем-то, что соответствует его личным потребностям. В таких разговорах важна каждая деталь — начиная с интонации и заканчивая тем, как вы обращаетесь к человеку. Это скорее дружеская рекомендация, а не холодное предложение. Важно дать собеседнику самому сделать выбор, без давления и спешки. Так и выстраивается доверие с клиентами премиум-сегмента.

Портрет VIP-клиента: кто он на самом деле

Нужно чётко понимать: VIP-клиенты приходят в салон не за услугой как таковой, а за отношением, которое идёт в комплекте. Это не просто люди, готовые платить больше. Им нужно ощущение, что их запросы понимают и учитывают. Например, у одного из салонов, который обслуживают наши операторы, есть клиентка — успешная бизнес-леди. Она записывается на процедуры раз в месяц, но каждый раз настаивает на одном и том же мастере и в отдельном кабинете с определённой атмосферой. Почему? Потому что для неё этот визит — не просто уход за кожей, а целый ритуал спокойствия и уединения, который помогает ей перезагрузиться и набраться сил.

Поэтому салон определил её, как VIP-клиента. В CRM нам передали по ней всю информацию. Оператор всегда начинает разговор с простого вопроса: «Как вам в прошлый раз? Всё ли устроило? Может быть, хотите что-то изменить или попробовать новое?». Это показывает, что мы не просто помним про её визит, но и учитываем каждую мелочь.

Как подготовиться к персонализированному звонку

• Изучаем клиентов через открытые источники. Если это уместно, анализируем соцсети, отзывы на сайте, записанные предпочтения. Конечно, в рамках соблюдения границ личного пространства, но даже такие детали помогают создать основу портрета целевой аудитории.
• Создаём персональные карты клиентов. Вносим в CRM важные моменты: кто из мастеров нравится, удобное время для записи и тд. Всё это помогает построить живое общение.
• Разрабатываем уникальные скрипты. Не шаблонные «Мы хотели бы вам предложить», а так, чтобы клиент сразу понял: разговор именно о нём. Например, вместо сухого «Вы нас помните?» лучше начать так: «Здравствуйте! В прошлый раз мы говорили о средствах для ухода за волосами. Заказали новые средства из Кореи — уверены, вам понравится».

Алгоритм персонализированного звонка: как начать диалог

Начинать разговор с фраз типа «Здравствуйте, вас беспокоит…» — не вариант. Вместо этого сразу показываем, что звоним именно этому человеку: «Анна, добрый день! У нас появилась новая серия средств, и я сразу вспомнила вас — вы говорили, что ищете что-то с усиленным SPF на лето».

После этого дайте клиенту время отреагировать. Если разговор пошёл в нужном направлении, можно задать более детальный вопрос: «Кстати, как вам в прошлый раз наш увлажняющий уход? Есть ли что-то, что хотели бы изменить или добавить?». Таким образом вы создаёте ощущение личного внимания и искренней заинтересованности в пожеланиях клиента.

Ошибки, которых стоит избегать

1. Звучать как робот. Следуйте скрипту, но не читайте заученный текст необдуманно. Звонок должен идти легко и естественно, как будто вы просто обсуждаете что-то интересное с хорошим знакомым.
2. Навязчивость. Если клиент дал понять, что ему неинтересна определённая услуга, не пытайтесь убедить его в обратном. Лучше выясните, что ему важно, и предложите это в будущем.
3. Игнорирование обратной связи. Когда клиент делится мнением о том, что ему понравилось или не понравилось, важно это учитывать. Если он сказал, что определённая процедура не подошла, не предлагайте её снова.

Персонализированные звонки — это инструмент для выстраивания отношений с клиентами. Здесь важен не сам факт сделки, а возможность начать диалог. Хотите, чтобы ваш салон выделялся? Начните с простого — индивидуальных звонков, и клиенты сами будут возвращаться.

Применяйте эти советы на практике, и увидите, как простое «Здравствуйте! Как ваша кожа после прошлого сеанса?» превращается в начало долгих отношений с клиентами премиум-класса!