Поддержка клиентов

Техподдержка — важный компонент клиентского сервиса. Без качественного обслуживания и своевременной помощи с возникающими проблемами легко потерять клиентов. Оптимальным выходом будет организовать поддержку клиентов с помощью специалистов колл-центра. В разговоре оператор сможет быстро понять проблему пользователя и решить ее. Соответственно, за короткий промежуток времени будет обработано больше заявок, чем, например, с помощью чатов.

На странице собрали основную информацию, почему техподдержка по телефону – это выигрышное решение для бизнеса.

Почему техподдержка по телефону – это выгодное решение?

1. Прямой контакт. Опытный специалист в телефонном разговоре сможет не только решить техническое затруднение пользователя, но и успокоить его, вывести назревающий конфликт в конструктивное русло и устранить риск потери клиента.
2. Оптимизация процессов. Большинство возникающих проблем стандартны, их могут решить обученные операторы. Это разгрузит ваших менеджеров и освободит их для более серьезных задач.
3. Непрерывный сервис. В колл-центре есть возможность организации любого графика работы линии, в том числе круглосуточного. Потребитель сможет быстро разрешить свой запрос, не дожидаясь рабочего времени, и останется доволен обслуживанием.

Операторы, которые занимаются техподдержкой, должны быть специалистами с большим опытом общения с самыми разными типами клиентов, в том числе конфликтными и негативно настроенными. Под каждую задачу сотрудников стоит обучать дополнительно, знакомя с нюансами конкретного бизнеса. Так они смогут помочь потребителям с решением самых разных вопросов, в том числе узкопрофессиональных. Для приема запросов удобно использовать многоканальный телефон: так на линию сможет дозвониться сразу множество пользователей, и каждый получит ответ от менеджера. Чтобы упростить взаимодействие операторов и покупателей, стоит также подключить на линию голосовое меню – так клиенты еще на этапе ожидания ответа смогут выбрать тип своей проблемы и попасть на нужного специалиста сразу, как только тот освободится.

Нелишним будет вести автоматическую запись разговоров: так вы сможете следить за качеством работы сотрудников, соблюдением ими скриптов и правил вашей компании. Кроме того, стоит сохранять всю информацию о взаимодействии компании и покупателей в общей CRM-системе: это пригодится в будущем, например, если возникнет похожая проблема. По завершению разговора можно предложить оценить, насколько эффективна была помощь оператора. Так вы сможете улучшить клиентский сервис компании и получить еще больше довольных потребителей.