Тайный покупатель

Тайный покупатель – это эффективный способ провести исследование сервиса фирмы. Этот инструмент помогает руководству фирмы отслеживать работу менеджеров. Выглядит это так: специально обученный сотрудник притворяется клиентом, обращается в компанию и изучает качество обслуживания по заранее обговоренным критериям, а затем пишет отчет. Если оценить нужно квалификацию операторов на горячей линии, вам поможет услуга тайный звонок.

Рассказываем, какие преимущества есть у услуги Тайный покупатель и как с его помощью получить достоверные сведения о работе операторов на вашей горячей линии.

Почему Тайный покупатель – действенный способ исследования сервиса?

1. Объективность. Представляет интересы работодателя. У него нет причин быть снисходительным в своей оценке.
2. Правдоподобность. Менеджеры не знают, что их тестируют, и обращаются с таким покупателем как с обычным клиентом.
3. Функциональность. С помощью этой услуги можно проверить самые разные навыки менеджеров — например, их знания о товаре, умение этично вести беседу, работать с возражениями, решать конфликтные ситуации.

Для начала нужно четко определить цель проверки: какие именно стороны сервиса требуется изучить. Для каждого тайного клиента создается уникальная легенда – запрос, с которым он обратился в компанию, пожелания, качества личности. Например, для тестирования стрессоустойчивости оператора может понадобиться сыграть роль скандального, недовольного потребителя, а для изучения знаний об ассортименте – дотошного и сомневающегося. По результатам исследования составляется подробный доклад. Полезным будет сделать запись разговора и приложить ее к отчету. На основании полученных данных руководитель решит, что в работе его сотрудников необходимо изменить или скорректировать, чтобы повысить прибыль компании. Кроме того, использование такого способа контроля менеджеров само по себе мотивирует их улучшить качество своей работы: не зная, настоящий клиент перед ними или проверяющий, работники постараются в целом сделать уровень обслуживания выше.