Управление заявками на техобслуживание (ТО) через аутсорсинговый колл-центр

Проблема с заявками на техобслуживание (ТО) возникает неожиданно. Сначала поток обращений только радует, потом вызывает панику. Ведь правда? Звонки идут один за другим: «Когда можно приехать?», «Есть ли окна на завтра?», «А что с акцией на диагностику?». Менеджеры начинают путаться. Клиенты злятся.

Такую историю мы слышали от многих наших клиентов, и каждый раз всё заканчивалось одинаково: пока салон разбирался с одним потребителем, два других уходили к конкурентам. Причина банальна: не налаженные коммуникации.

Почему так происходит? Давайте разберёмся.

Запись на ТО машины в автосалоне: что идёт не так

Когда клиент звонит записаться на техобслуживание, важно не просто назначить время, а показать, что его визит действительно ожидают. Если менеджер отвечает только: «Среда, 15:00, подойдёт?», — у клиента может сложиться впечатление, что его запросу уделили минимум внимания.

Запись на ТО — это возможность выявить дополнительные потребности и показать экспертность сервиса. Например, если клиент интересуется диагностикой, то простой ответ «Да, приезжайте во вторник» звучит сухо и обезличенно. Лучше продолжить: «А как ведёт себя машина? Были ли замечены посторонние звуки или проблемы с управлением? Может, заодно проверим кондиционер перед летом?» Такой подход не только даёт больше информации, но и создаёт ощущение, что специалист действительно разбирается в вопросе и хочет помочь.

Как наши операторы предотвращают ошибки при обработке заявок

1. Работа в пиковые часы — когда клиент не уходит к конкурентам

Весной и осенью, когда сезонная смена резины превращает любое СТО в поток очередей, запись на ТО становится квестом. Как-то работая с автосалоном, мы обнаружили, что каждый второй звонок пропадает — клиенты не могли дозвониться и просто бросали трубку. Решение? Мы добавили линии, распределили нагрузку между операторами и ввели автоматические оповещения для всех, кто попал на «ожидание». В результате, уже через месяц 85% потерянных звонков превратились в реальных клиентов.

2. Персонализация для премиальных марок и «постоянных гостей»

Каждый автосалон имеет постоянную аудиторию, но часто менеджеры просто не помнят детали. Например, владелец BMW или Mercedes ожидает особого подхода: «Мне неудобно приезжать днём, запишите меня на вечер, как обычно». И тут важно не просто записать, а заранее предложить клиенту его любимое время. Создавайте персональные карты предпочтений: любимое время визита, предпочтения по напиткам (если это премиальный сервис), и даже подробности прошлых визитов, чтобы клиент чувствовал, что его помнят. И конечно, вносите эти данные в CRM.

Так, однажды мы помогли дилерскому центру выстроить процесс работы с премиум-клиентами: разработали скрипты, которые позволили каждому звонку звучать как разговор старого знакомого с мастером. Результат? Уровень удовлетворённости автовладельцев вырос на 20%, а количество «брошенных» звонков сократилось вдвое.

3. Автоматизация напоминаний и работа с «потерянными клиентами»

Недавно мы заметили, что у одного из наших заказчиков было много «неявок». Оказалось, клиенты просто забывали о записи, и никто им об этом не напоминал. Мы настроили автоматические SMS и e-mail оповещения за день до визита, добавили короткие звонки — и всё это на фоне лёгких диалогов, без формальностей. Итог? За месяц количество «пустых окон» сократилось с 20% до 5%. Сложно? Нет. Важно? Ещё как.

Где чаще всего ошибаются автосалоны? Наши наблюдения и советы

• Путаница в расписании
  Одна запись вносится в систему, второй клиент записан устно, третий ждёт подтверждения. Всё это приводит к хаосу, из-за которого кто-то сидит в очереди, а кто-то вообще не появляется. Мы помогаем это выстроить так, чтобы каждый клиент был на своём месте — и вовремя.
• Недостаток людей на линии в пиковые часы
  Автосалон может быть загружен до предела, но это не значит, что клиентам нужно слушать: «Пожалуйста, подождите». У нас была ситуация, когда из-за этого одного слова — «подождите» — автосалон терял по 15-20% звонков в час пик. Мы добавили операторов и добились того, что каждый звонок обрабатывался в течение 10 секунд.
• Неправильная обработка запросов
  Путают время визита, забывают уточнить детали, не перезванивают клиентам для подтверждения — всё это бьёт по репутации. Мы настраиваем скрипты и автоматические уведомления, чтобы каждое общение было чётким и последовательным.

Что в итоге? Почему аутсорсинговый колл-центр решит проблемы с запросами на ТО

Налаженная система обработки заявок — это способ избежать нервотрёпки и потерянных клиентов. Мы знаем, как правильно работать с заявками на ТО, учитывая нюансы каждого звонка. Клиенты чувствуют заботу, процесс идёт гладко, а вы получаете свободные руки для работы над развитием бизнеса.

Если вам кажется, что поток обращений выходит из-под контроля — пора подключать профессионалов.