Возврат клиентов: 5 реальных способов

Основные правила возврата клиентов общие для бизнесов и в B2B, и в B2C-сегментах. Начните с классификации ушедших покупателей на группы – по приоритетности, давности ухода, его причинам (если они известны). Произошла потеря из-за некомпетентности менеджеров или из-за нового выгодного предложения конкурентов? В какую сумму обойдется возврат покупателя? Ответы на эти вопросы помогут выстроить стратегию работы с потребителем. Существенно облегчает этот процесс постоянное ведение статистики и аналитика обращений в вашу фирму, поэтому не забрасывайте эту деятельность, даже если кажется, что дела компании идут в гору и процент потерянных клиентов незначителен.

Методы возврата клиентов

1. Разговор напрямую. Не все беседы будут конструктивными, однако большинство постоянных потребителей готовы идти на контакт. Гораздо эффективнее спросить покупателя, что именно заставило его отказаться от ваших услуг и услышать конкретный ответ, чем гадать на кофейной гуще. А получив объяснение, вы сможете быстро решить проблему.
2. Персонализированные решения. Каждый клиент уникален, поэтому старайтесь создавать индивидуальные бонусы, которые соответствуют его потребностям и предпочтениям. Например, многодетного отца заинтересует семейная скидка на стоматологическое лечение, а для одинокой студентки такое предложение будет бесполезным.
3. Предоставление дополнительных услуг и сервисов. Делайте всегда немного больше, чем от вас ожидают. Добавьте бесплатную доставку, маленький подарок в коробке с товаром, бонусную консультацию специалиста. Иногда даже самый качественный товар может проиграть аналогу, если у конкурентов есть дополнительные «плюшки».
4. Организация мероприятий и акций. Людям нравится участвовать в конкурсах, розыгрышах, им приятно получить бесплатную консультацию или мини-курс. Чем больше положительных эмоций связано с вашей компанией, тем с большей вероятностью клиент захочет воспользоваться вашими услугами вновь. Этот метод может не только вернуть потребителей, но и привлечь новых, а также удержать постоянных.
5. Создание затруднений ухода. Этот, последний, пункт относится скорее к превентивным мерам. Например, если руководство некоей фирмы решит сменить провайдера, придется тянуть новые провода и переустанавливать часть оборудования. В случае бизнеса в B2C-сегменте, конечно, все несколько проще, но суть та же: сделайте ситуацию перехода к конкурентам неудобной, и потребитель сам будет заинтересован в продолжении сотрудничества.

Основное правило возвращения клиентов – этим нужно заниматься регулярно. И помните о «профилактике»: предотвратить уход потребителя проще, чем вернуть его, особенно если вам уже нашли замену у конкурентов.

К этим способам возвращения клиентов, стоит добавить и более, на первый взгляд, очевидные, но тем не менее часто забываемые методы. Например, улучшение качества продукта (изменение дизайна, функциональности или удобства использования), предоставление дополнительного обслуживания, систематический контакт (рассылка новостей, информация о новых продуктах и услугах, поздравления с праздниками). Создайте для потребителей выгодные условия оплаты — рассрочку, различные формы расчета или лояльную систему скидок. Стоит уделить внимание и созданию положительного имиджа компании, например, участию в социальных проектах и благотворительности.

И не забывайте о непрерывном сборе обратной связи. Это важный инструмент для улучшения качества продуктов и услуг, а также для понимания потребностей клиентов. Поощряйте покупателей оставлять отзывы и предлагать свои идеи, так вы сможете отслеживать малейшие колебания мнения о компании и своевременно решить возникающие проблемы.